2025年事业单位工勤技能-河南-河南政务服务办事员四级（中级工）历年参考题典型考点含答案解析.docxVIP

2025年事业单位工勤技能-河南-河南政务服务办事员四级（中级工）历年参考题典型考点含答案解析

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、在政务服务中，下列哪项行为最符合“首问负责制”的要求？

A．工作人员小李接到群众咨询，发现不属于本部门职责，未作答复便让其离开

B．群众向小王咨询医保问题，虽非其岗位职责，小王仍引导其至医保窗口并协助联系

C．小张对群众提问回答“这个不清楚，你去问别人”

D．工作人员小赵只接待持有预约号的群众，拒绝为未预约者提供服务

【参考答案】B

【解析】首问负责制要求首位接待群众的工作人员须负责解答、引导或协调，不得推诿。B项中小王虽非职责范围，但仍主动引导并协助，体现了责任担当和服务意识，符合制度要求。其他选项存在推卸责任或服务僵化问题。

2、下列关于政务服务“一窗受理、集成服务”模式的说法，正确的是？

A．每个窗口只办理单一事项，提高专业性

B．群众需自行准备所有材料并逐项提交至不同部门

C．通过综合窗口统一收件，后台分类审批，实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”

D．企业和群众仍需跑多个部门办理关联事项

【参考答案】C

【解析】“一窗受理、集成服务”旨在打破部门壁垒，通过前台综合窗口统一收件，后台流转审批，减少群众跑动次数。C项准确描述了该模式运行机制，是“放管服”改革的重要举措，提升服务效率。

3、政务服务事项办理中，“最多跑一次”改革的核心目标是？

A．减少政府工作人员工作量

B．压缩审批环节，优化流程，实现群众办事最多跑一次

C．强制群众必须一次办结，否则不予受理

D．取消所有现场办理环节

【参考答案】B

【解析】“最多跑一次”改革以群众办事便利为核心，通过流程优化、数据共享和网上办理等手段，确保符合条件的事项群众只需跑一次即可办结。B项准确体现改革初衷，其他选项误解或曲解政策本意。

4、下列哪项不属于政务服务“好差评”制度的基本原则？

A．自愿真实

B．公开透明

C．统一标准

D．仅限内部评价

【参考答案】D

【解析】“好差评”制度要求评价自愿真实、结果公开透明、标准统一，接受社会监督。D项“仅限内部评价”违背制度设计初衷，该制度强调群众主导评价，倒逼服务改进，故D错误。

5、在政务服务大厅工作中，遇到情绪激动的办事群众，最恰当的处理方式是？

A．立即联系保安将其请出大厅

B．不予理睬，避免激化矛盾

C．耐心倾听诉求，安抚情绪，依法依规解释并协助解决

D．让其找上级领导反映

【参考答案】C

【解析】面对情绪激动群众，应秉持“以人为本”理念，先倾听、安抚情绪，再依法解释、协助解决。C项体现服务温度与专业性，有助于化解矛盾。其他选项易激化冲突，不符合服务规范。

6、下列哪项属于政务服务事项“容缺受理”的适用条件？

A．主要申请材料齐全且符合法定形式，次要材料暂缺

B．所有材料均未提交

C．申请人承诺永不补交材料

D．材料明显不符合法定要求

【参考答案】A

【解析】容缺受理指主要材料齐全、符合条件时，允许在规定期限内补交次要材料。A项符合该制度适用情形，旨在提高办事效率。B、C、D均不符合基本条件，不能受理。

7、政务服务中推行“告知承诺制”的主要目的是？

A．完全取消审批环节

B．由申请人自行决定是否办理

C．简化审批流程，强化事后监管和信用约束

D．免除所有法律责任

【参考答案】C

【解析】告知承诺制是在申请人书面承诺符合审批条件后，先予办理，后续加强核查与监管。其核心是“宽进严管”，提升效率同时保障公共安全。C项正确，A、D表述错误，B误解制度本质。

8、下列哪项是政务服务人员在服务过程中应避免使用的语言？

A．“请问您需要办理什么业务？”

B．“这个不归我管，你去找别人吧。”

C．“请您稍等，我马上为您查询。”

D．“感谢您的理解与支持。”

【参考答案】B

【解析】B项推诿责任，态度冷漠，违反服务规范。政务服务人员应使用文明用语，主动协助。A、C、D均为规范服务用语，体现尊重与专业。B属禁用语言，影响政府形象。

9、关于政务服务中心“延时服务”制度，下列说法正确的是？

A．仅在法定节假日提供全天服务

B．在正常工作时间结束后，继续提供一定时段服务，方便群众办事

C．延时服务必须额外收费

D．仅针对企业用户开放

【参考答案】B

【解析】延时服务指在工作日下班后或周末提供服务，解决群众“上班没空办、下班没处办”难题。B项正确描述其内涵。A、C、D均不符合实际政策设计，延时服务通常免费且面向公众。

10、下列哪项不属于政务服务“三集中三到位”改革内容？

A．事项向政务大厅集中

B．审批权限向窗口授权到位

C．拒绝使用信息化手段

D．审批环节进驻到位