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2025年湖北省机关事业单位工勤技能人员技术等级考试（话务员·初级）历年参考题库含答案详解

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、话务员在接听紧急呼叫时应优先处理哪种情况？

A.普通咨询

B.紧急医疗求助

C.报修服务

D.投诉建议

【参考答案】B

【解析】根据《机关事业单位话务服务规范》，紧急呼叫指涉及人身安全、自然灾害等需立即处置的事件，话务员需在30秒内转接至专业部门，优先保障紧急医疗等关键求助，其他事项可后续处理。

2、通信线路的标准长度范围是？

A.100-200米

B.200-500米

C.500-1000米

D.1000-2000米

【参考答案】B

【解析】通信线路设计遵循《综合布线系统工程设计规范》，主干线长度建议控制在200-500米，既能保证信号稳定性，又避免过度延伸导致损耗，符合初级话务员操作标准。

3、话务处理投诉的三不原则不包括？

A.不推诿

B.不承诺

C.不记录

D.不转接

【参考答案】C

【解析】投诉处理要求不推诿责任、不随意承诺、不漏信息，记录投诉是必要环节，转接需根据权限判断，因此不记录不符合规范。

4、模拟电话中突发设备故障，话务员应首先？

A.挂断通话

B.报告主管

C.自行重启

D.转接其他座席

【参考答案】B

【解析】设备故障需立即上报，自行处理可能扩大问题，转接需经授权，挂断会延误服务，因此优先向主管汇报故障详情。

5、话务员每日服务时长上限是？

A.8小时

B.10小时

C.12小时

D.14小时

【参考答案】B

【解析】参照《劳动法》关于连续工作时间的限制，话务员单次服务不超过10小时，含1小时休息间隔，符合初级岗位劳动保护要求。

6、紧急呼叫的识别标志是？

A.110

B.120

C.119

D.12345

【参考答案】A

【解析】110是公安紧急报警号码，120为医疗急救，119为消防，12345为政务服务热线，话务员需通过通话内容判断紧急等级，但系统默认110为最高优先级标识。

7、话务台设备日常维护周期是？

A.每周

B.每月

C.每季度

D.每半年

【参考答案】B

【解析】根据《通信设备维护规程》，话务台需每月检查电源、线路、按键等基础部件，确保设备可靠性，避免突发故障影响服务。

8、服务承诺中首问负责制要求？

A.只处理本人业务

B.只由首接员跟进

C.跨部门协作闭环

D.24小时响应

【参考答案】C

【解析】首问负责制强调首接员全程跟进直至解决，跨部门协作形成闭环，并非仅限本人业务或单一人员负责，24小时响应属额外服务标准。

9、话务员接听投诉时禁止？

A.重复解释政策

B.记录投诉人信息

C.表达歉意

D.超时处理

【参考答案】D

【解析】投诉处理要求在15分钟内完成响应，超时需说明原因，但不可直接拖延，因此超时处理是禁止行为。

10、通信线路故障排查的优先级排序是

A.信号中断＞噪音＞掉话

B.掉话＞噪音＞信号中断

C.噪音＞掉话＞信号中断

D.信号中断＞掉话＞噪音

【参考答案】D

【解析】根据《通信线路故障处理规范》，信号中断影响最直接，需优先处理；掉话次之，噪音问题可通过设备调整解决，符合初级排查逻辑。

11、话务员使用程控交换机时，若分机无法接通，应首先检查（）

A.交换机电源

B.分机线路接触

C.服务器配置

D.操作员权限

A.交换机电源

B.分机线路接触

C服务器配置

D.操作员权限

【参考答案】B

【解析】分机无法接通时，优先检查物理线路接触问题，排除线路故障后再排查设备或权限问题。其他选项涉及系统级或权限级问题，需在确认线路正常后进行。

12、电话转接后，话务员需向受转接方说明（）

A.转接原因

B.原来电内容

C.受转接方姓名

D.转接时间

A.转接原因

B.原来电内容

C.受转接方姓名

D.转接时间

【参考答案】A

【解析】转接时需明确告知受转接方当前来电的转接意图，便于其准备处理。其他选项为次要信息，非必须说明。

13、话务记录保存的最短时限为（）

A.1个月

B.3个月

C.6个月

D.1年

A.1个月

B.3个月

C.6个月

D.1年

【参考答案】C

【解析】根据《机关事业单位通信管理规定》，话务记录需保存6个月以上，确保可追溯性。其他时限不符合规范要求。

14、备用电源可为交换机提供（）

A.5分钟应急照明

B.8小时基础运行

C.24小时完全替代

D.1年持续供电

A.5分钟应急照明

B.8小时基础运行

C.24小时完全替代

D.1年持续供电

【参考答案】B

【解析】备用电源需满足8小时以上基础运