陪诊服务公司运营管理制度范本.docxVIP

第一章总则

第一条为规范公司陪诊服务运营管理，提高服务质量，保障客户权益，根据国家相关法律法规及行业标准，结合公司实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有陪诊服务业务，包括但不限于陪诊师、客服人员、管理人员等。

第三条公司陪诊服务运营管理应遵循以下原则：

1.客户至上，服务第一；

2.专业规范，持续改进；

3.协同合作，共赢发展；

4.诚信守法，风险可控。

第二章服务内容与标准

第四条陪诊服务内容：

1.挂号协助：协助患者挂号、取号；

2.就医陪同：全程陪同患者就诊，提供信息查询、排队等待等服务；

3.药物指导：提供药物咨询、用药指导；

4.生活照料：协助患者完成就医过程中的生活照料需求；

5.心理支持：提供心理疏导、情绪安抚。

第五条陪诊服务标准：

1.陪诊师应具备相关专业资质和良好的职业道德；

2.陪诊师应熟悉医院环境、就诊流程，具备良好的沟通能力和应变能力；

3.陪诊服务应确保患者安全，尊重患者隐私；

4.陪诊服务应确保患者满意度，及时收集反馈意见并进行改进。

第三章运营管理

第六条陪诊师管理：

1.陪诊师选拔：招聘具备相关专业背景、工作经验及良好服务意识的人员；

2.陪诊师培训：对新入职陪诊师进行岗前培训，包括专业知识、服务技能、医院环境等方面；

3.陪诊师考核：定期对陪诊师进行服务质量考核，确保服务标准；

4.陪诊师晋升：根据陪诊师表现，实施晋升机制。

第七条客服管理：

1.客服人员选拔：招聘具备良好沟通能力、服务意识及业务能力的人员；

2.客服人员培训：对新入职客服人员进行业务培训，包括服务流程、沟通技巧等；

3.客服人员考核：定期对客服人员进行服务质量考核，确保服务标准；

4.客服人员晋升：根据客服人员表现，实施晋升机制。

第八条管理人员管理：

1.管理人员选拔：招聘具备管理经验、责任心及团队协作精神的人员；

2.管理人员培训：对新入职管理人员进行管理知识、业务能力等方面的培训；

3.管理人员考核：定期对管理人员进行工作绩效考核，确保团队高效运作；

4.管理人员晋升：根据管理人员表现，实施晋升机制。

第四章质量控制

第九条建立服务质量监控体系，定期对陪诊服务进行监督、检查；

第十条建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题；

第十一条定期收集客户反馈意见，持续改进服务质量。

第五章附则

第十二条本制度由公司运营管理部门负责解释；

第十三条本制度自发布之日起实施。