电商客服压力管理与服务能力提升培训.pdfVIP

情绪管理与服务能力提升

主讲老师：

【课程收益】

（1）了解、与情绪管理方法、处理技巧；

（2）掌握的过程中如何养成主动的习惯、主动的方法；

（3）掌握过程中的沟通技巧，如挖掘需求-推介产品-处理异议；

（4）掌握过程中如何做好客户挽留，并实现一对多的时间管理；

（5）结合案例互动、通过现场演练最终巩固落地课程知识点，学完即用；

（6）他山之石，系统分析美团、设计及范例；

【课程形式】

（1）分组学习（每组6～8人），分组积分，优胜小组有小；

（2）理论讲解（1/4是理论），深入浅出，富有和互动性；

（3）案例分析，每一讲都会有一个比较完整且深入的本行业案例分析；

（4）提问互动，就案例进行启发式提问互动，挖掘背后可用的方法论；

（5）工具应用，课程中尽可能给能够直接应用的工具和数学模型；

（6）角色演练，给定具体场景和要求，现场进行角色扮演演练；

（7）总结，课程结束时利用30分钟进行学习成果总结，输出SOP；

【课程大纲】（可根据具体需求进一步针对性微调大纲和案例）

第1讲：情绪是影响行为的关键因素

（1）“大青蛙”，正确释放工作

（2）给自己正向心理暗示，找到一个榜样

（3）揪出问题的关键所在，控制情绪的

（4）拆解的根源，从外部化解

（5）解决问题保持“职业心”，问题常伴成长

【小组研讨】客户说要到，该如何沟通解决？

第2讲：，心态与情绪调整

E-commercecustomerserviceemotionalstress

managementandservicecapabilityimprovement

Lecturer:LiuHuapeng

【CourseProfit】

(1)Understandthesourcesofstressine-commercecustomerservice,stressandemotionmanagementmethods,

andcustomercominthandlingskills;(2)Masterhowtodevelopthehabitofactivemarketingandactive

marketingmethodsintheprocessofe-commercecustomerservice;(3)Masterthecommunicationskillsinthe

processofe-commercecustomerservice,suchasexploringneeds-promotingproducts-handlingobjections;(4)

Masterhowtoretaincustomersandachieveone-to-manytimemanagementintheprocessofe-commerce

customerservice;(5)Combiningcaseinteractionandthroughon-siteexercisestofinallyconsolidatethe

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