城市花园咖啡店服务作业流程.docVIP

城市花园咖啡店服务步骤

摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮（食）品上桌—巡台—结帐—送客—收台

—摆台：

摆台物品（台卡、烟火缸、花瓶…）应保持洁净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。

操作关键点：

?台卡：以呼叫器按钮正面面向客人认为准；

?圆（方）桌：台卡、花瓶、烟火缸三者靠桌中心呈三角形摆放。台卡、花瓶并列在后，烟火缸在其之前；

?长方桌：台卡、花瓶并列靠桌边摆放，烟灰缸（1个）居中。（如上客率较高可摆放2个烟灰缸）。

—迎客：

在咖啡店里，通常不会设一个专职迎宾员，所以就要求每一个职员全部要有迎宾意识，即使你没有站在迎宾位置，见到客人全部应主动向其打招呼“欢迎光临”并热情接待。

操作关键点：

?迎宾员由服务生轮番充当（须依据具体情况安排）；

?待客时：

1、?女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45度（以上手臂为轴，小手臂和之延伸线之间角度）。抬头挺胸、眼光平和且平视前方、面带微笑！

2、?男生：双脚和肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。

3、?当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想鞠躬角度；

?待客时，站立位置和门相距约为一步；

?使用服务用语（欢迎光临！您好、请问几位？）。

—领位

操作关键点：

?客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾暗示，微笑着问候对方；

?依据客人人数或其求安排其对应位置；

?富有朝气客人尽可能安排其坐窗边；天天刚开始营业时来得客人也尽可能安排其坐窗边；

?如有订座，问清区域后直接领座；

?不能领散客于订座位子。

—上水：

当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。

操作关键点：

?上水时只能端住杯子底部1/3处，避免在杯口留下指纹；

?上水前，服务用语（您好！），上完水使用手势，服务用语（请慢用）；

?操作时须把托盘展开以免影响客人；

?离开时将托盘后面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。

—点单：

将酒水单双手呈递给给人（通常从客人右手边呈上），耸立在一旁等候客人反馈信息。

操作关键点：

?服务用语（先生，小姐或女士请问点单吗？），切忌问客人“要什么？”；

?熟悉酒水单全部内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店特色餐（饮）品；

?如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高餐品或饮品；

?点单时要问清所点餐品或饮品相关特殊要求；

?当生意很好时，尽可能推销吧台轻易出品饮料，或厨房轻易出餐品。

—开单：?

操作关键点：

?开单时清楚而正确写明所点饮品内容，并向客人复述一遍，确保无误；

?开单时须写清年月日、台号、人数、数量、开单人姓氏及内容；

?离开时服务用语：“请稍等”；

?交单时应提醒吧台有特殊要求饮品，如有小孩应先出小孩饮品；?开单关键点以下：1、?一份联单分为3联（白单、红单、黄单）。白单作为客人结账及财务作账凭据；红单交于吧台或厨房（出品）、黄单作为收银录入电脑软件凭据。

2、?客人入座后，在联单号下填写客人入座时间，且必需具体填写“桌号”、“人数”、“日期”“服务员姓氏”。

4、?开单时须将字迹书写工整、清楚，尢其是数字，不得涂抹（便于出品），因为是自动复写，在书写时须写关键。

5、?每单上方须写清“桌号”、“服务生”及“下单时间”。

6、?餐品和饮品须分单开，便于分区（吧台、厨房）交纳。

7、?开单后每栏空格由服务生封单（划线），客人取消产品，一定要经领班签字。

8、?每款饮品（餐品）上桌后，须由出品服务生在白单上该产品后划勾。

9、?特殊要求：

A、所点饮品有冷（I）热（H）之分，应在品名前注明。如：“