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卫生院投诉处理管理制度

总则

目的与依据

为规范本院投诉处理工作，保障患者、家属及其他相关人员（以下简称“投诉人”）的合法权益，及时、有效地处理各类投诉，不断改进医疗服务质量，提升患者满意度，维护卫生院正常医疗秩序与和谐医患关系，依据《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷预防和处理条例》、《信访工作条例》及相关法律法规、规章和规范性文件，结合本院实际情况，特制定本制度。

适用范围

本制度适用于投诉人就本院提供的医疗、护理、预防保健、后勤保障、行政管理、医德医风、服务态度、医疗收费等各方面服务，以口头、电话、信函、电子邮件、传真、走访及其他形式向本院提出的投诉。

本院工作人员内部的工作建议、意见或争议，原则上不适用本投诉处理流程，应通过内部沟通渠道或人事管理程序解决。

基本原则

处理投诉应遵循以下基本原则：

合法公正原则：以事实为依据，以法律、法规、规章和医疗护理常规为准绳，公平、公正地处理每一起投诉。

及时便民原则：简化流程，方便投诉。对收到的投诉应快速响应，在规定时限内调查核实并予以答复。倡导就地、及时化解矛盾。

实事求是原则：深入调查，客观分析，尊重事实，不隐瞒、不夸大、不推诿。

教育整改原则：处理投诉不仅在于解决具体问题，更要注重分析原因，总结经验教训，加强教育，落实整改，持续改进工作。

保护隐私原则：严格遵守必威体育官网网址规定，保护投诉人和被投诉对象的个人隐私，不得泄露可能对当事人造成损害的信息。调查过程应注意方式方法。

组织领导

本院成立投诉管理领导小组，由院长担任组长，分管医疗、护理、行政后勤的副院长担任副组长，院办公室、医务科、护理部、财务科、总务科等相关职能部门负责人为成员。领导小组负责投诉处理工作的组织领导、统筹协调、监督考核。

领导小组下设投诉接待办公室（以下简称“投诉办”），作为日常办事机构。投诉办可挂靠在院办公室或医务科，明确专职或兼职人员负责投诉的接待、登记、初步核实、分流、督办、反馈、归档及统计分析等工作。

各临床、医技及行政后勤科室主任（科长）为本科室投诉处理的第一责任人，负责配合投诉办调查处理涉及本科室的投诉，并负责本科室内部投诉隐患的排查与化解。

投诉渠道与接待

投诉渠道

本院设立并公开以下投诉渠道：

现场投诉：投诉人可前往指定的投诉接待地点（如投诉办、院办公室、医务科等）进行口头或书面投诉。

电话投诉：公布统一的投诉热线电话，并保证在工作时间内畅通。

信函投诉：公布通讯地址和邮政编码，接收来信投诉。

网络投诉：在本院官方网站、微信公众号等平台设立投诉窗口或公布投诉专用电子邮箱。

意见箱（表）：在门诊、住院部等公共区域设置意见箱，并提供《患者意见反馈表》。

投诉接待

首接负责：首位接到投诉的工作人员为首接责任人。无论投诉事项是否属于其职责范围，均应热情接待，耐心倾听，详细询问，做好记录，不得推诿、拒绝、敷衍。

引导分流：首接责任人应根据投诉内容，引导投诉人至相应职能部门（如医疗质量投诉引导至医务科，服务态度投诉引导至护理部或相关科室，收费问题引导至财务科等），或立即将投诉信息转交投诉办。

投诉办职责：投诉办负责统一受理所有渠道的投诉（直接受理或接收转交），并进行规范化登记。

投诉登记

投诉办或首接部门应对每一起投诉进行详细、准确的登记，填写《投诉登记表》。登记内容应包括但不限于：

投诉人基本信息：姓名、联系方式（如提供）、与患者关系等。

被投诉对象（科室/个人）信息。

投诉时间、投诉方式。

投诉事项的详细内容、具体诉求。

相关证明材料（如有）。

接待人、登记人、登记日期。

对于匿名投诉，应视其内容重要性决定是否受理。内容具体、线索清晰的匿名投诉，应予登记调查。

投诉调查与处理

投诉分类与分流

投诉办根据登记内容，对投诉进行初步分类：

简单投诉：事实清楚、争议不大、易于当场解决的投诉，如对服务态度的轻微意见、一般性咨询误解等。

一般投诉：需要调查核实，但情节相对简单，不涉及重大医疗质量安全或复杂法律问题的投诉。

复杂/重大投诉：涉及医疗质量安全、可能引发医疗纠纷、情节严重或涉及多个部门的投诉。

投诉办根据投诉分类，在受理当日（简单投诉立即处理）将《投诉登记表》及相关材料分流至相关责任科室或职能部门办理。复杂/重大投诉应同时报告投诉管理领导小组。

调查核实

责任主体：承办科室或职能部门是投诉调查核实的主体责任单位。

调查要求：承办单位应指定专人（不得为被投诉对象本人）及时、客观、全面地开展调查。调查可包括查阅病历资料、询问相关人员（投诉人、被投诉对象、知情者等）、现场勘查、咨询专家等。

调查时限：一般投诉，承办单位应在3个工作日内完成调查核实，形成初步处理意见。复杂/重大投诉，可适当延长调查时限，但一般不超过7个工作日，并需向投诉办说明情况。需进行医疗损害鉴定或司法途径解决的