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网络客服沟通技巧与礼仪考核题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在网络客服沟通中，以下哪项不属于有效倾听的技巧？

A.保持眼神接触（虚拟状态下可表现为专注看屏幕）

B.不打断对方说话

C.边回复边查阅资料

D.适时给予“嗯”“好的”等反馈

2.当客户情绪激动时，客服应采取哪种态度？

A.直接反驳客户观点

B.保持冷静，表示理解

C.拖延时间以寻求上级帮助

D.完全回避问题

3.客户咨询时使用了方言，客服应如何应对？

A.直接用普通话回复，要求客户说标准话

B.尝试用客户方言沟通（若能力允许）

C.告知客户公司只支持普通话服务

D.拒绝沟通，转接其他区域客服

4.关于网络客服话术，以下哪项描述是错误的？

A.话术应简洁明了，避免冗长

B.可直接复制粘贴模板话术，无需个性化调整

C.根据客户问题类型灵活调整沟通策略

D.关键信息需重复确认，确保客户理解

5.客户投诉时，客服应优先采取哪种行动？

A.立即提出解决方案

B.询问投诉原因并耐心倾听

C.强调公司政策以推卸责任

D.直接挂断电话（或关闭聊天窗口）

6.在处理客户隐私信息时，客服应遵守哪项规定？

A.在公共场合讨论客户信息

B.仅在授权情况下使用客户数据

C.为快速解决，随意泄露部分信息

D.与同事分享客户信息以“寻求帮助”

7.当客户提出不合理要求时，客服应如何回应？

A.直接拒绝，不提供任何解释

B.委婉拒绝并说明原因

C.承诺无法满足但表示会向上反映

D.接受要求以避免冲突

8.网络客服沟通中，以下哪项不属于“同理心”的体现？

A.“我理解您的感受”

B.强调“按照规定必须这样做”

C.“我们会尽力帮您解决”

D.“这个问题很常见，您不是第一个遇到”

9.客户长时间未回复，客服应如何跟进？

A.不断发送消息催促

B.等待超过30分钟再尝试联系

C.发送提醒信息并说明原因

D.放弃联系，认为客户已不再关心

10.关于网络客服的“首次响应时间”，以下哪项说法是正确的？

A.越快越好，无需考虑客户问题复杂度

B.应在客户发送消息后5分钟内响应

C.复杂问题可适当延长响应时间，但需告知客户

D.首次响应时间越长，客户满意度越高

二、多选题（每题3分，共10题）

1.网络客服沟通中，哪些行为有助于建立客户信任？

A.使用专业术语解释问题

B.保持礼貌用语（如“请”“谢谢”）

C.及时确认客户反馈

D.过度承诺以快速平息客户情绪

2.处理客户投诉时，客服应具备哪些能力？

A.沟通能力

B.解决问题的能力

C.推卸责任的能力

D.情绪管理能力

3.客户咨询时出现拼写或语法错误，客服应如何应对？

A.指出客户的错误，要求其改正

B.忽略错误，正常沟通

C.用简单词汇解释问题，避免误解

D.表示理解并耐心沟通

4.在网络客服中，哪些场景需要记录客户信息？

A.处理投诉案件

B.个性化服务推荐

C.客户满意度调查

D.与同事闲聊时

5.客服沟通中，哪些话术容易引起客户反感？

A.“这是公司规定”

B.“您再仔细看看”

C.“这个问题我们之前解决过”

D.“您应该自己检查一下”

6.当客户提出多个问题时，客服应如何处理？

A.逐一解答，确保客户理解

B.先解决最紧急的问题

C.将问题汇总后一次性回复

D.要求客户一次只提一个问题

7.网络客服沟通中，哪些行为属于“职业礼貌”？

A.使用敬语（如“您好”“再见”）

B.避免使用负面词汇（如“不行”“不能”）

C.回复信息时加表情符号

D.未经客户同意擅自透露其他客户信息

8.客户对服务不满时，客服可以采取哪些措施缓解矛盾？

A.主动道歉（若公司有责任）

B.提供补偿方案（如优惠券、折扣）

C.转移话题，避免直接回应投诉

D.表示理解并承诺会反馈给上级

9.在处理敏感问题（如退款、隐私）时，客服应如何沟通？

A.使用专业术语，避免歧义

B.确保沟通环境安全（如关闭聊天记录）

C.多次确认客户身份

D.直接向同事抱怨客户的问题

10.客户沟通中，哪些因素会影响客户满意度？

A.客服响应速度

B.问题解决效率

C.客服态度

D.是否使用公司官方账号

三、判断题（每题2分，共15题）

1.网络客服沟通中，客户永远是对的。（×）

2.客服可以随意打断客户说话，只要能快速解决问题。（×）

3.使用客户昵称称呼对方，会降低专业度。（×）

4.客服在沟通过程中，可以与其他同事闲聊以分散注意力。（×）

5.客户投诉时，客服应立即向上级汇报，无需先沟通。（×）

6.客服可以公开客户信息，只要客户没有要求