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服務接觸三角模型
2
服務組織
⚫SchwartzandDavis(1981)-.文化是一種由
組織成員共享的信念和期待模式，產生的規範
強有力地塑造組織中個人或團體的行為。
⚫Mintzberg(1989)-文化是一個組織將自己與
其他組織區分的傳統和信念，這些傳統和信念
為組織的架構注入了生命。
⚫HoyandMiskel(1991)-組織文化是一個共同
傾向的系統，這些傾向結合了整個單位，並賦
予一種獨特的認同性。
3
服務組織
⚫文化：ServiceMaster公司、迪士尼公司
⚫強化能力：麥當勞、墨西哥速食店TacoBell
1.盡可能投資在人員身上而非機器
2.使用技術來支援接觸人員，而不是監督或取代他們
3.將服務人員的招募及訓練視為公司成功的關鍵
4.為所有階層的員工建立補償和績效的機制。
4
服務組織
棚獭趾的痛管理翻的懒鼬!期
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互勤魄缺乏脑或割白獭触懒编藏勤翳策略的稀定性
5
接觸人員
⚫篩選
1.抽象式提問
2.情境式插曲
3.角色扮演
⚫訓練
不實際的顧客期待
未預期的服務失敗
6
接觸人員
顧客與接觸人員之間的互動困難
不醯的岫端未獭的飒失政
1.不合理的要求1.辗法取得
2.要求建背政策2星行麟
3.躺虹的方式令人蟒接受3.令人辗法接受的服居
4.酒醉
5.破蝌曾懒
6.特殊翻的H客
7
顧客
⚫期待與態度
節約型顧客
道德型顧客個
人化型顧客便
利型顧客
⚫顧客做為共同生產者
8
各種服務接觸的成功因素
服筋者
人
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