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公安机关12345热线办理工作经验材料

____政务服务便民热线（以下简称“____热线”）是党委政府联系群众、服务民生的重要桥梁，也是公安机关倾听民声、了解民意、化解矛盾、改进工作的重要窗口。近年来，我单位始终坚持以人民为中心的发展思想，将____热线办理工作作为践行新时代“枫桥经验”、提升社会治理能力的关键抓手，用心用情用力解决好群众的急难愁盼问题，取得了一定成效。现将我单位在热线办理工作中的一些探索和体会总结如下：

一、提高政治站位，深化思想认识，切实增强热线办理工作责任感

我们深刻认识到，____热线不仅仅是一个电话，更是群众心中的“连心线”、社情民意的“晴雨表”、政务服务的“监督岗”。公安机关作为执法机关和服务部门，办好热线工单，直接关系到群众的切身利益，关系到党委政府的公信力，关系到社会的和谐稳定。

*一是将热线办理作为践行初心使命的具体行动。始终把群众满意作为出发点和落脚点，把每一件热线工单都看作是对我们工作的“考试”，认真对待群众的每一次来电、每一个诉求，努力做到“民有所呼、我有所应”。

*二是将热线办理作为提升治理能力的重要途径。通过热线工单，及时发现社会治理中的薄弱环节和突出问题，倒逼我们改进工作作风、提升执法水平、优化服务流程，推动公安工作更贴近实际、更符合民意。

*三是将热线办理作为化解矛盾纠纷的前沿阵地。热线工单反映的很多问题，往往是矛盾纠纷的初发、萌芽状态。我们坚持抓早抓小、快速处置，努力将矛盾化解在基层、解决在萌芽，防止小问题演变成大事件。

二、健全工作机制，规范办理流程，着力提升热线办理质效

高效规范的工作机制是确保热线办理工作落到实处、取得实效的基础。我们从制度建设入手，不断优化流程，强化责任，推动热线办理工作制度化、规范化、高效化。

*一是强化组织领导，压实工作责任。成立由主要领导任组长、分管领导具体负责的热线办理工作领导小组，定期研究解决热线办理中的重点难点问题。明确各警种、各部门的职责分工，形成“主要领导负总责、分管领导具体抓、承办单位抓落实、专人负责催督办”的工作格局，确保每一件工单都有人管、有人办、有回音。

*二是规范流转程序，提升办理时效。建立健全“统一接收、按责转办、限时办结、统一回复、评价反馈、督办问责”的闭环工作机制。对接收的工单，第一时间进行甄别研判，属于公安机关职责范围的，迅速分流至相关警种部门；涉及多部门的，明确主办单位和协办单位，加强协调联动。严格落实办理时限要求，对简单事项“马上就办”，对复杂事项及时与群众沟通，说明情况，明确办理时限，坚决杜绝推诿扯皮、拖延积压。

*三是完善审核把关，确保回复质量。建立“承办单位初审、业务部门复核、分管领导审定”的三级审核机制，对回复内容的合法性、准确性、规范性进行严格把关。要求回复内容必须针对群众诉求，条理清晰、解释到位，避免使用生硬、模糊或推诿的语言，努力让群众看得懂、能理解、可接受。

*四是强化督导检查，严肃责任追究。将热线办理工作纳入年度绩效考核和执法质量考评体系，定期对工单办理情况进行通报。对办理不及时、回复不规范、群众不满意的工单，及时进行督办，督促整改；对因工作不力、失职渎职导致矛盾激化、造成不良影响的，严肃追究相关单位和人员的责任。

三、聚焦群众关切，坚持问题导向，用心用情解决实际困难

热线办理的核心在于解决问题。我们始终坚持以群众满意为最高标准，聚焦群众反映强烈的热点、难点、堵点问题，深入调查研究，积极寻求对策，努力把群众的“问题清单”变成“满意清单”。

*一是突出重点领域，精准发力。针对群众反映较多的治安管理、交通秩序、户政服务、出入境管理、噪音扰民、涉警投诉等重点领域问题，进行专项梳理分析，找出共性规律和深层次原因，从政策层面、机制层面研究解决办法，推动同类问题批量化解。例如，针对某区域交通拥堵问题，我们组织警力实地调研，优化交通信号配时，增设交通标志标线，有效缓解了拥堵状况。

*二是深入调查核实，客观公正处理。对每一件诉求，特别是涉及执法办案、服务管理的复杂工单，承办单位都坚持深入现场、联系群众，查清事实真相，依法依规处理。对于群众的合理诉求，坚决予以解决；对于不合理诉求或暂时无法解决的，耐心细致做好解释说明和情绪疏导工作，争取群众的理解和支持。

*三是注重源头治理，提升服务水平。坚持“办理一件诉求，解决一类问题”的理念，定期对热线数据进行汇总分析，梳理群众反映的高频问题、突出矛盾，研判社情民意动态。将热线办理与日常警务工作相结合，举一反三，查漏补缺，改进工作措施，优化服务流程，努力从源头上减少同类诉求的发生。例如，针对户政业务咨询量较大的情况，我们通过官方微信公众号、政务服务平台等渠道，主动公开办事指南、常见问题解答，开展线上预