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;环境;4P策略;第十三章
金融服务有形展示策略;第一节有形展示的内容和效用
第二节有形展示的管理
;超过90%的急诊室病人所患的病，都很可能在诊断之外，需要及时打针、照X光、化验、药房取药等服务。在过去、医护及行政人员没有注意这点，经常出现病人及其家属向碰见的医生、护士及工作人员问路，寻找打针室、X光室等。给医生等服务员工在沉重的工作压力下，增加了工作负担，不能专注地提供服务。何况遇上工作繁重，情绪不好时，更容易因没有尽心地为病人及其家属提供有关信息，引起他们的不满，以至相互间发生龃龉，降低服务的质量。;因此，医院在急症室的地板上，贴上不同颜色的细条子。例如，黄色的条子引往打针室，红色的条子引路往X光室，蓝色的条子往药房，绿色的条子引往电梯等。当病人被诊断完毕后，医生或护士，可告诉病人沿黄色的条走，往打针室打针，或蓝色的条子走往药房取药等。为病人接受医疗服务提供方便，又能教育病人及其家属如何参与服务的生产，减少各类服务员工因要为病人提供此等信息而浪费的宝贵服务时间，更避免双方因此等问题而产生的不必要的矛盾。;第一节有形展示的内容和效用;了解有形展示的意义;有形展示的内容;服务场景一：外部设计;外墙设计;造型独特的公共设施;服务场景二：室内环境;法院;服务场景三：橱窗;服务环境：VI;中国南方电网公司
视觉识别系统管理手册VI树;二、有形展示的作用;①包装作用;服务场景对顾客第一印象和服务期望
具有重要意义;②辅助作用;Google的徽标;银行大堂和柜台设置;③交流作用;好服务场景有利员工和顾客双方交流;④区别作用;④区别作用;用有形设施与竞争对手相区别，
是一种细分策略;第二节服务环境的设计;1、周边条件;2、空间布局与功能;2、空间布局与功能;谢谢大家！
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