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第十二章
物业管理服务质量的国际认证（IS09000质量标准体系认证）
;质量：反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性之总和。
质量管理：指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
质量管理的发展阶段;1.质量检验阶段
随着生产的发展，质量检验开始从生产工序中分离出来，成为专门的工序。进入20世纪以后，质量管理成为科学管理的一个重要组成部分，这个时期的质量管理，主要是进行质量检验工作，局限于“事后把关”，挑出废品，是一种消极的质量管理方法，并没有从根本上防止废品的产生。
;2.统计质量控制阶段
这个阶段是将“事后把关”转为“事先预防”，开始采用统计控制方法进行质量管理。
3.全面质量管
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