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乘客纠纷应急预案.docx

乘客纠纷应急预案.docx

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    第1篇

    一、编制目的

    为有效预防和妥善处理乘客纠纷，确保公共交通运营秩序，保障乘客和运营企业的合法权益，特制定本预案。

    二、适用范围

    本预案适用于本公司在运营过程中发生的各类乘客纠纷事件。

    三、组织机构及职责

    1.应急指挥部

    -指挥长：由公司总经理担任，负责全面领导和指挥应急工作。

    -副指挥长：由公司副总经理担任，协助指挥长开展工作。

    -成员：由公司相关部门负责人组成，包括安全部、运营部、客服部、人力资源部等。

    2.应急工作组

    -现场处置组：负责现场纠纷的初步处理，包括安抚乘客情绪、收集信息、初步判断纠纷原因等。

    -调查取证组：负责对纠纷事件进行调查

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