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提高医疗服务质量工作方案范文

为深入贯彻落实国家关于深化医药卫生体制改革的决策部署，坚持“以病人为中心”的服务理念，全面提升医疗服务质量和水平，保障医疗安全，改善患者就医体验，结合本医疗机构实际情况，特制定本提高医疗服务质量工作方案。

工作目标

1.医疗质量显著提升：医疗核心制度得到严格落实，医疗技术水平不断提高，医疗差错和事故明显减少，确保医疗安全。住院患者治愈好转率达到[X]%以上，手术前后诊断符合率达到[X]%以上，甲级病历率达到[X]%以上。

2.服务态度明显改善：增强全体医护人员的服务意识，转变服务观念，做到热情、周到、耐心服务，杜绝生、冷、硬、顶、推等不良现象，患者满意度达到[X]%以上。

3.就医环境持续优化：加强医院基础设施建设和环境管理，改善就诊条件，优化服务流程，缩短患者等候时间，提高服务效率。

4.医患关系更加和谐：建立有效的医患沟通机制，及时化解医患矛盾，减少医患纠纷的发生，构建和谐稳定的医患关系。

工作措施

加强医疗质量管理

1.完善医疗质量管理制度

修订和完善各项医疗质量管理制度，明确各部门、各岗位的职责和工作流程，确保医疗质量管理工作有章可循。

建立健全医疗质量考核评价体系，定期对医疗质量进行检查、评估和分析，及时发现问题并采取整改措施。

2.严格落实医疗核心制度

严格执行首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、手术分级管理制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度等医疗核心制度，确保医疗行为的规范化和标准化。

加强对医疗核心制度执行情况的监督检查，对违反制度的行为进行严肃处理。

3.加强医疗技术管理

严格执行医疗技术准入制度，加强对新技术、新项目的审核和监管，确保医疗技术的安全性和有效性。

定期组织医护人员进行业务培训和技术考核，提高医疗技术水平。鼓励开展科研创新，引进和推广先进的医疗技术和方法。

4.强化医疗安全管理

建立医疗安全预警机制，加强对医疗风险的评估和防控，及时发现和处理医疗安全隐患。

加强对药品、医疗器械的管理，确保用药安全和医疗器械的质量安全。

加强医院感染管理，严格执行消毒隔离制度，预防和控制医院感染的发生。

改善服务态度

1.加强职业道德教育

定期组织医护人员进行职业道德培训，强化职业道德意识，树立“以病人为中心”的服务理念，增强责任感和使命感。

开展先进典型示范教育和警示教育，引导医护人员自觉遵守职业道德规范，弘扬救死扶伤的人道主义精神。

2.规范服务行为

制定医护人员服务规范和文明用语，要求医护人员在工作中做到仪表端庄、语言文明、态度和蔼、服务周到。

加强对服务行为的监督检查，对服务态度不好、服务不规范的行为进行及时纠正和处理。

3.建立医患沟通机制

要求医护人员在诊疗过程中主动与患者沟通，耐心解答患者的疑问，向患者充分告知病情、治疗方案、预后等信息，尊重患者的知情权和选择权。

建立医患沟通记录制度，及时记录医患沟通的内容和患者的意见建议。定期召开医患座谈会，听取患者的意见和建议，不断改进服务工作。

优化就医环境

1.加强基础设施建设

加大对医院基础设施建设的投入，改善就诊条件。对医院的门诊、病房、手术室等场所进行改造和装修，优化布局，提高空间利用率。

配备先进的医疗设备和设施，满足患者的就医需求。加强对医疗设备的维护和管理，确保设备的正常运行。

2.优化服务流程

对医院的服务流程进行全面梳理和优化，减少不必要的环节和手续，缩短患者等候时间。推行一站式服务，在门诊大厅设立综合服务台，为患者提供咨询、导诊、挂号、缴费、检查报告打印等一站式服务。

实行预约挂号制度，通过电话、网络、微信等多种方式为患者提供预约挂号服务，方便患者就医。

3.加强环境卫生管理

建立健全环境卫生管理制度，加强对医院环境的清洁和消毒，保持医院环境整洁、卫生。

加强对医院食堂、卫生间等重点场所的管理，为患者提供安全、卫生的就餐环境和舒适的就医环境。

构建和谐医患关系

1.加强投诉管理

建立健全投诉处理机制，设立专门的投诉接待部门和投诉电话，及时受理患者的投诉和举报。

对患者的投诉进行认真调查和处理，及时向患者反馈处理结果。对投诉反映的问题进行分析总结，采取针对性的措施进行整改，避免类似问题的再次发生。

2.开展第三方调解

积极与当地医疗纠纷人民调解委员会等第三方调解机构合作，建立医疗纠纷第三方调解机制。当发生医患纠纷时，引导医患双方通过第三方调解机构进行调解，及时化解医患矛盾。

3.加强宣传引导

利用医院网站、微信公众号、宣传栏等多种渠道，加强对医院服务理念、医疗技术、就医流程等方面的宣传，提高患者对医院的认知度和信任度。

加强对医患关系的宣传引导，弘扬正能量，营造良好的舆论氛围。

实施步