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IT系统运维日志记录与故障处理模板

一、模板概述与适用范围

本模板旨在规范IT系统运维过程中的日志记录与故障处理全流程，保证故障信息传递及时、处理过程可追溯、问题解决经验可沉淀。适用于企业内部各类IT系统（如服务器、网络设备、数据库、业务应用等）的日常运维故障场景，包括但不限于：监控系统告警触发、用户反馈功能异常、定期巡检发觉隐患、版本发布后故障等。通过标准化流程，提升运维团队协作效率，缩短故障恢复时间（MTTR），保障系统稳定运行。

二、标准化故障处理流程操作指南

（一）故障发觉与初步上报

操作内容：

故障发觉方（监控系统、用户、运维人员）需在故障发生后5分钟内通过指定渠道（如运维平台、钉钉群、电话）上报故障信息，明确故障现象、发生时间、影响范围等关键要素。

运维值班人员接到上报后，立即确认故障真实性（避免误报），若为有效故障，创建故障编号（格式：故障类型-年月日-序号，如“APP001”），并同步通知相关技术负责人（如系统组、网络组负责人）。

责任人：故障发觉方、运维值班人员

工具/方法：监控系统（Zabbix/Prometheus）、运维管理平台、即时通讯工具

输出物：故障初步记录表（包含故障编号、发觉时间、上报人、初步现象）

（二）故障分级与启动响应

操作内容：

根据故障对业务的影响程度，将故障分为四级：

一级（重大故障）：核心业务中断，影响超50%用户，或造成重大经济损失/声誉风险（如支付系统瘫痪）；

二级（严重故障）：核心业务功能下降，影响20%-50%用户，或数据异常（如数据库连接池耗尽）；

三级（一般故障）：非核心功能异常，影响5%-20%用户（如某个报表模块无法）；

四级（轻微故障）：局部体验问题，影响5%以下用户（如页面样式错乱）。

运维负责人根据分级启动对应响应机制：

一级故障：立即成立应急处理小组（含架构师、开发、运维负责人），通知业务部门及管理层，30分钟内输出临时处置方案；

二级故障：1小时内组织相关技术组排查，2小时内提交初步处理计划；

三级故障：4小时内完成排查与修复；

四级故障：8小时内解决或纳入优化计划。

责任人：运维负责人、技术负责人

工具/方法：故障分级标准、应急响应预案

输出物：故障分级确认表、应急小组名单（含联系方式）

（三）故障排查与定位

操作内容：

收集故障相关信息：系统日志（应用日志、中间件日志、系统日志）、监控数据（CPU/内存/网络/磁盘使用率）、用户操作轨迹、错误截图等。

采用“先宏观后微观”原则排查：

宏观层面：检查基础架构（网络连通性、服务器状态、数据库可用性），如通过ping、telnet、ps-ef命令确认服务状态；

微观层面：聚焦具体模块，如应用日志关键字有哪些信誉好的足球投注网站（如“ERROR”“Timeout”）、中间件线程堆栈分析（JVM堆栈、Tomcatcatalina.out）。

定位故障根因（需区分直接原因与根本原因，如“数据库连接超时”是直接原因，“连接池配置过小”是根本原因）。

责任人：对应技术组人员（系统/网络/应用/数据库）

工具/方法：日志分析工具（ELK/Splunk）、监控平台、命令行工具（grep、jstack）、测试环境复现

输出物：故障排查过程记录表、根因分析报告

（四）故障处理与方案实施

操作内容：

制定临时处置方案（若需快速恢复业务）和长期解决方案（彻底根治故障）。临时方案需评估风险（如数据一致性、功能影响），经运维负责人审批后实施。

实施处理操作（如重启服务、扩容资源、修复代码、回滚版本），操作过程需全程记录（包括命令、时间、操作人），关键步骤需双人复核。

处理过程中若故障未缓解或产生新问题，立即暂停操作，重新分析根因并调整方案。

责任人：技术组实施人员、运维负责人（审批）

工具/方法：服务器管理工具（Ansible/SaltStack）、版本控制工具（Git）、数据库管理工具（Navicat）

输出物：故障处理方案、操作执行记录（含命令、时间、操作人）

（五）故障验证与关闭

操作内容：

处理完成后，通过功能测试、压力测试、用户反馈等方式验证故障是否彻底解决，保证业务恢复正常。

验证通过后，由运维负责人确认关闭故障，填写故障关闭信息（包括解决时间、处理结果、遗留问题）。

若验证未通过，返回“故障排查与定位”步骤，重新分析根因。

责任人：运维负责人、测试人员（需参与验证）

工具/方法：功能测试用例、监控数据对比、用户满意度调研

输出物：故障验证报告、故障关闭申请表

（六）复盘与知识沉淀

操作内容：

故障关闭后2个工作日内，组织相关人员进行复盘会议，讨论故障暴露的问题（如流程漏洞、技术短板、监控盲区）、处理过程中的不足及改进措施。

输出《故障复盘报告》，明确责任归属（非追责，而是优化流程）、改进计划（负责人、完成时间）和预防