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2025年互联网营销师新零售危机公关与舆情管理专题试卷及解析

2025年互联网营销师新零售危机公关与舆情管理专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在新零售环境下，当企业面临产品质量危机时，以下哪项是危机公关的首要原则？

A、快速反应，第一时间发声

B、追究责任，严惩相关责任人

C、保持沉默，等待舆情自然平息

D、转移焦点，发布企业正面新闻

【答案】A

【解析】正确答案是A。危机公关的黄金4小时原则强调快速反应的重要性，第一时间发声可以有效掌握舆论主导权，防止谣言扩散。B选项是后续处理措施，不是首要原则；C选项会加剧危机，导致舆论失控；D选项可能引发公众反感，被视为逃避责任。知识点：危机公关的黄金时间原则。易错点：容易将快速反应与盲目发声混淆，正确的快速反应应基于事实调查。

2、在新零售场景中，以下哪项指标最能反映企业舆情健康度？

A、社交媒体粉丝增长率

B、负面舆情占比与传播速度

C、产品销量增长率

D、客服响应时长

【答案】B

【解析】正确答案是B。负面舆情占比和传播速度直接反映公众对企业的态度和舆情风险，是舆情健康度的核心指标。A选项只反映品牌影响力，不能说明舆情状况；C选项受多种因素影响，不能单独反映舆情；D选项是服务指标，与舆情健康度无直接关联。知识点：舆情监测核心指标。易错点：容易将舆情健康度与品牌影响力混淆，前者更关注公众情绪倾向。

3、当新零售企业遭遇虚假信息攻击时，最有效的应对策略是？

A、立即发布律师函警告

B、通过官方渠道澄清事实

C、删除所有相关负面信息

D、对发布者进行人身攻击

【答案】B

【解析】正确答案是B。通过官方渠道澄清事实是最专业且有效的应对方式，既能消除误解，又能展现企业透明度。A选项可能激化矛盾；C选项违反平台规则且治标不治本；D选项会严重损害企业形象。知识点：虚假信息应对策略。易错点：容易陷入以暴制暴的思维误区，忽视了专业沟通的重要性。

4、在新零售危机公关中，以下哪项不属于3T原则的要素？

A、Tellthetruth（说真话）

B、Tellitfast（快速说）

C、Tellitall（全部说）

D、Tellthemfirst（主动说）

【答案】D

【解析】正确答案是D。3T原则包括Tellthetruth（说真话）、Tellitfast（快速说）、Tellitall（全部说），不包含Tellthemfirst。A、B、C都是危机公关的基本原则。知识点：危机公关3T原则。易错点：容易将主动说与快速说混淆，前者强调主动性，后者强调时效性。

5、新零售企业进行舆情监测时，以下哪项工具最适合实时追踪全网舆情？

A、Excel表格统计

B、人工浏览社交媒体

C、专业舆情监测系统

D、电话回访调查

【答案】C

【解析】正确答案是C。专业舆情监测系统能够实时、全面地抓取和分析全网舆情数据，效率远高于其他方式。A选项无法实时更新；B选项覆盖面有限；D选项时效性差。知识点：舆情监测工具选择。易错点：容易低估专业系统的价值，认为人工监测足够。

6、在新零售危机公关中，以下哪项是危机后修复阶段的关键任务？

A、发布道歉声明

B、召开新闻发布会

C、评估危机影响并改进流程

D、删除负面报道

【答案】C

【解析】正确答案是C。危机后修复阶段的核心是总结经验教训，优化管理流程，防止类似危机再次发生。A、B是危机处理阶段的任务；D是错误做法。知识点：危机公关阶段划分。易错点：容易将危机处理与危机后修复混淆。

7、当新零售企业面临供应链危机时，以下哪项沟通策略最合适？

A、隐瞒供应链问题

B、主动公开问题及解决方案

C、指责供应商

D、承诺立即解决所有问题

【答案】B

【解析】正确答案是B。主动公开问题及解决方案能增强公众信任，展现企业担当。A选项会引发更大危机；C选项推卸责任；D选项不切实际，可能引发更高期望。知识点：供应链危机沟通策略。易错点：容易陷入过度承诺的误区。

8、在新零售舆情管理中，以下哪项是意见领袖（KOL）的主要作用？

A、完全控制舆论走向

B、引导正面舆论，化解负面情绪

C、替代企业官方发声

D、删除负面评论

【答案】B

【解析】正确答案是B。KOL的主要作用是通过其影响力引导正面舆论，缓解负面情绪。A选项夸大KOL作用；C选项KOL不能替代官方；D选项KOL无权删除评论。知识点：KOL在舆情管理中的作用。易错点：容易高估KOL的实际影响力。

9、新零售企业进行危机公关演练时，以下哪项是最重要的评估指标？

A、演练参与人数

B、演练时长

C、团队协作效率与决策质量

D、演练成本

【答案】C

【解析】正确答案是C。团队协作效率与决策质量直接反映危机应对能力，是演练的核心评估指标。A、B、D都是次要指标。知识点：危机公关演练评估。易错点：容