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酒店宴会服务标准与流程手册

前言

本手册旨在规范酒店宴会服务的各个环节，确保为宾客提供专业、高效、温馨且始终如一的高品质服务体验。它不仅是新员工的培训指南，也是资深员工日常工作的行为准则与提升参考。全体宴会服务人员应认真学习、熟练掌握并严格执行本手册中的各项标准与流程，以维护酒店的良好声誉，提升宾客满意度，最终实现宴会服务的卓越与可持续发展。

第一章总则

1.1手册目的

明确宴会服务的标准与规范，统一服务流程，提升服务质量，保障宴会活动的顺利进行，满足并超越宾客期望。

1.2适用范围

本手册适用于酒店所有参与宴会服务的一线员工，包括但不限于宴会服务主管、领班及服务员。

1.3服务理念

以客为尊，用心服务。我们致力于通过细致入微的观察、专业得体的举止和高效敏捷的行动，为每一位宾客创造难忘的宴会体验。

1.4基本原则

*宾客至上原则：始终将宾客需求放在首位，主动预见并满足宾客合理期望。

*专业规范原则：严格按照标准流程操作，展现专业素养。

*团队协作原则：各岗位人员密切配合，确保服务无缝衔接。

*安全卫生原则：严格遵守食品安全与操作安全规定，保障宾客与自身安全。

*灵活应变原则：面对突发状况，保持冷静，灵活妥善处理。

第二章宴会前准备

2.1信息确认与沟通

*宴会通知单研读：服务人员需提前详细阅读宴会通知单，明确宴会性质、主题、日期、时间、地点、预计人数、台型要求、菜单内容、酒水安排、特殊要求（如VIP、dietaryrestrictions、特殊布置等）及收费标准等关键信息。

*班前会：宴会前召开班前会，由宴会经理或主管进行任务分配、信息重申、重点强调、疑问解答及士气鼓舞。确保每位员工对自己的岗位职责和宴会细节了如指掌。

*跨部门沟通：与厨房、管事部、工程部、市场销售部等相关部门确认各项准备工作的进度与衔接，确保信息准确无误。

2.2场地准备与布置

*环境卫生：确保宴会厅及相关区域（如休息室、卫生间）干净整洁，无异味、无杂物、地面光洁。

*温度与通风：提前调试好宴会厅的空调温度（通常保持在人体舒适范围），保证空气流通。

*灯光与音响：检查灯光亮度、开关控制是否正常，音响设备、麦克风、投影设备等是否运行良好，音量适中。

*台型与摆设：

*根据宴会通知单要求，准确摆放餐桌、餐椅，确保桌间距合理，通道畅通。

*铺设洁净平整的台布，台布四边下垂均匀，无褶皱、无破损。

*按照标准摆台规范摆放餐具（骨碟、味碟、汤碗、饭碗、筷架、筷子、汤勺、水杯、酒杯等），确保餐具洁净、无破损，间距均等，方向一致，符合美学要求。

*摆放席位卡、菜单（若有）、纸巾、烟灰缸（根据宴会需求）等。

*工作台准备：备餐间或服务区域的工作台需清洁整齐，备好服务所需的各类物品（如开瓶器、打火机、服务巾、托盘、备用餐具、清洁剂等）。

2.3物品准备与检查

*餐具与布草：根据预计人数，准备充足的洁净餐具、杯具、布草（台布、口布、席巾等），并检查其完好性。

*酒水与饮料：根据宴会订单，提前准备好指定的酒水、饮料，并检查其保质期、包装完好性。红酒需提前醒酒或冰镇的按要求处理。

*服务用品：确保服务托盘、开瓶器、打火机、笔、记事本、服务铃等用品齐全且功能完好。

*菜单熟悉：服务人员需熟悉当晚菜单的菜品名称、主要食材、烹饪方法、口味特点及上菜顺序，以便能准确向宾客介绍。

2.4人员准备与仪容仪表

*仪容仪表：

*发型：男士头发前不过眉，侧不过耳，后不触领，保持整洁；女士头发需盘起或梳理整齐，刘海不过眉。

*面容：男士不留胡须，女士化淡雅职业妆。

*手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。

*着装：统一穿着干净整洁的制服，佩戴工牌，纽扣齐全并扣好，皮鞋光亮。

*个人卫生：确保身体无异味，口气清新。

*精神状态：调整至最佳精神状态，面带微笑，充满活力。

第三章宴会中服务流程

3.1迎宾与引导

*提前站位：宴会开始前规定时间，服务人员在指定岗位站姿标准（挺胸、收腹、目光平视、面带微笑），准备迎接宾客。

*热情问候：当宾客抵达时，主动上前微笑问候：“您好，欢迎光临！”“请问是参加XX宴会吗？”

*确认信息：必要时礼貌确认宾客身份或引导至签到处。

*引领入座：根据宴会安排或宾客意愿，礼貌引导宾客至其座位。引导时走在宾客左前方约一米处，步伐适中，适时回头示意。入座时，主动为宾客拉椅让座（女士优先，长者优先，VIP优先）。

*协助入座：帮助宾客将外套等物品妥善放置。

3.2餐前服务

*铺口布：待宾客入座后，主动为宾客打开口布并铺于宾客膝上。如宾客暂时离席，可将口