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2025年家政服务投诉处理合同协议

甲方（客户）：_________，身份证号/统一社会信用代码：_________，联系方式：_________

乙方（家政服务公司）：_________，统一社会信用代码：_________，联系方式：_________

鉴于甲方接受乙方提供的家政服务，为明确双方在服务过程中发生投诉时的处理机制，保障双方的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国民法典》等相关法律法规，经甲乙双方平等协商，达成如下协议：

第一条适用范围与定义

本协议适用于甲乙双方签订的编号为_________的《家政服务合同》（以下简称“主合同”），服务内容为_________，服务期限自_________年_________月_________日起至_________年_________月_________日止。本协议旨在规范和约定在主合同履行期间，因家政服务质量、服务人员行为等问题引发争议时的投诉及处理流程。

在本协议中，“投诉”指甲方对乙方提供的服务（包括但不限于服务人员的服务态度、专业技能、服务过程、服务效果等）不满意，依照本协议约定向乙方提出的异议或要求；“合理时限”指乙方在处理投诉过程中，根据投诉的复杂程度和实际需要，经与甲方协商或依据本协议规定可延长的时限；“服务标准”指主合同中约定的或乙方公开承诺的家政服务应符合的质量要求和行为规范。

第二条投诉渠道与方式

甲方选择以下一种或多种方式向乙方提出投诉：

（1）致电乙方客服热线：_________；

（2）发送邮件至乙方投诉邮箱：_________；

（3）通过乙方官方网站在线平台提交投诉：_________；

（4）由乙方派驻的服务人员（如管家、项目经理）记录并转达；

（5）其他双方约定的方式：_________。

甲方在投诉时，应向乙方清晰、具体地说明投诉事由，并提供以下必要信息：

（1）甲方的真实姓名/名称及有效联系方式；

（2）主合同的相关信息，包括签订日期、服务类型、服务人员姓名（如有）等；

（3）与投诉事由相关的证据材料，如照片、视频、文字记录、沟通截图等；

（4）甲方希望的解决方案或具体诉求。

第三条投诉处理流程

乙方在收到甲方的投诉后，应在_________小时内（以下简称“首个工作日”）予以确认，并告知甲方投诉已被受理，以及后续处理的一般流程和大致时限。乙方指定_________部门（如客服部/运营部）作为主要处理部门。

自确认受理之日起，乙方应在_________个工作日内完成初步调查。调查方式可能包括：

（1）查阅主合同及相关的服务记录、工作日志、监控录像（如有）；

（2）与甲方进行沟通，了解详细情况；

（3）与服务人员及相关证人进行访谈或核实。

对于需要进一步调查或情况复杂的投诉，乙方可在征得甲方同意或依据本协议规定适当延长，但应将延期理由及预计完成时间及时告知甲方。调查过程中，乙方有权要求甲方补充相关信息或证据。

在初步调查或全面调查结束后，乙方应根据事实情况，对投诉事件是否构成违约、责任归属等作出初步判断，并在此基础上与甲方协商，提出解决方案。

第四条处理时限

（1）乙方确认受理投诉：≤24小时。

（2）完成初步调查：≤3个工作日。

（3）提出解决方案或处理决定：≤5个工作日。

如因投诉事项复杂、涉及多方协调、需要鉴定等原因，经乙方与甲方书面沟通并获得甲方同意，或遇到不可抗力因素，处理时限可相应延长，但乙方应在此期间至少与甲方沟通一次，告知进展情况和预计延长理由及时间。

第五条投诉处理结果与救济措施

乙方应在处理完毕后，以书面（包括但不限于邮件、挂号信、在线平台通知等）或双方约定的其他有效方式，将投诉处理结果（包括事实认定、责任分析和最终处理决定）通知甲方。

根据调查结果和责任认定，乙方可采取以下一种或多种方式处理投诉：

（1）向甲方作出解释说明，消除误解；

（2）安排服务人员进行补救服务，如免费重新服务、补做遗漏项目、提升服务质量等；

（3）根据甲方的实际损失和乙方过错程度，给予适当的补偿或经济赔偿（赔偿范围限于直接经济损失，如物品合理价值损失，且总额不超过_________元/项）；

（4）对违反公司规章制度的服务人员进行相应的内部处理；

（5）其他双方认可的解决方案。

甲方在收到乙方处理结果后，如认为处理结果未能解决投诉问题或不符合约定，可在_________日内向乙方提出书面异议，要求乙方重新处理或启动申诉程序。

第六条申诉机制

（1）内部申诉：如甲方对乙方处理投诉结果或处理过程的异议仍未解决，可在收到处理结果之日起_________日内，向乙方的_________（如管理层/客户服务投诉处理委员会）提交书面申诉申请，并提供相关证据。乙方应在收到申诉申请后_________个工作日内进行复核