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2025年客户服务礼仪周试题及答案

1.客户服务中，首次与客户沟通时，最重要的是（）

A.介绍产品优势

B.了解客户需求

C.强调服务价格

D.展示公司实力

答案：B

2.当客户提出问题时，客服应（）

A.立即打断客户说话

B.一边听一边做其他事情

C.耐心倾听并做好记录

D.直接给出答案

答案：C

3.客服与客户沟通时，眼神应（）

A.四处张望

B.盯着客户看

C.专注地看着客户眼睛

D.看向别处

答案：C

4.以下哪种语言表达在客户服务中不合适（）

A.“请您稍等一下。”

B.“我不知道。”

C.“非常感谢您的理解。”

D.“这是我们应该做的。”

答案：B

5.客户服务人员的微笑应该是（）

A.职业性的微笑

B.皮笑肉不笑

C.大笑

D.假笑

答案：A

6.当客户对服务不满意时，客服首先要（）

A.解释原因

B.与客户争论

C.诚恳道歉

D.不理会客户

答案：C

7.客服在转接客户电话时，应（）

A.直接转接，不做任何说明

B.告知客户转接原因和预计等待时间

C.让客户自己去找要转接的部门

D.转接后不跟进

答案：B

8.客户服务中，使用礼貌用语的频率应该是（）

A.偶尔使用

B.很少使用

C.经常使用

D.不用

答案：C

9.当客户说话语速过快时，客服应该（）

A.要求客户再说慢一点

B.猜测客户的意思并回答

C.礼貌打断客户，让其说慢些

D.自己加快语速跟上客户

答案：C

10.客服在为客户提供解决方案后，应（）

A.询问客户是否满意

B.不再理会客户

C.让客户自己去操作

D.要求客户评价服务

答案：A

11.与客户沟通时，客服的坐姿应该是（）

A.瘫坐在椅子上

B.身体前倾，过于靠近客户

C.挺直腰板，保持端正

D.随意晃动身体

答案：C

12.客户服务人员的着装应该（）

A.过于花哨

B.过于随意

C.符合公司形象和服务场景

D.奇装异服

答案：C

13.当客户提出不合理要求时，客服应（）

A.直接拒绝

B.尽量满足客户

C.委婉拒绝并说明原因

D.向上级汇报，让上级处理

答案：C

14.客服在倾听客户讲话时，适当点头表示（）

A.自己在听，理解客户意思

B.不同意客户观点

C.催促客户快点讲

D.让客户停下来

答案：A

15.客户服务中，与客户保持适当的距离是（）

A.越近越好

B.越远越好

C.保持在1-1.5米左右

D.无所谓

答案：C

16.客服在回答客户问题时，声音应该（）

A.低沉含糊

B.高亢尖锐

C.清晰洪亮，让客户能听清

D.轻声细语

答案：C

17.当客户表扬客服时，客服应（）

A.谦虚回应，感谢客户认可

B.骄傲自满

C.不理会客户表扬

D.说这是自己应该做的，但态度傲慢

答案：A

18.客服在为客户提供服务时，应（）

A.先了解客户需求，再提供针对性服务

B.直接提供自己认为好的服务

C.等待客户提出具体要求

D.按照自己的习惯提供服务

答案：A

19.客户服务中，与客户交流时的语调应该（）

A.平淡无奇

B.抑扬顿挫，有感情色彩

C.单调生硬

D.忽高忽低

答案：B

20.当客户对服务提出疑问时，客服应（）

A.再次详细解释说明

B.不耐烦地回应

C.简单回答一下

D.让客户自己去查资料

答案：A

1.客户服务礼仪包含以下哪些方面（）

A.语言礼仪

B.行为礼仪

C.仪表礼仪

D.态度礼仪

答案：ABCD

2.客服在与客户沟通时，需要注意的语言技巧有（）

A.表达清晰准确

B.措辞恰当

C.语气温和

D.多使用专业术语

答案：ABC

3.客户服务人员的仪表要求包括（）

A.整洁干净

B.着装得体

C.佩戴工牌

D.发型怪异

答案：ABC

4.以下哪些行为属于良好的客户服务态度（）

A.热情主动

B.耐心周到

C.有责任心

D.冷漠敷衍

答案：ABC

5.当客户情绪激动时，客服应采取的措施有（）

A.保持冷静

B.耐心倾听客户诉求

C.适当安抚客户情绪

D.与客户争吵

答案：ABC

6.客服在为客户提供服务过程中，应遵循的原则有（）

A.以客户为中心

B.及时响应

C.准确解决问题

D.只考虑公司利益

答案：ABC

7.客户服务中的行为礼仪包括（）

A.微笑服务

B.礼貌待客

C.正确的手势

D.随意走动

答案：ABC

8.客服与客户沟通时，非语言沟通方式有（）

A.眼神交流

B.肢体动作

C.面部表情