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企业销售业务流程规范及客户服务手册

前言

本手册旨在规范企业销售业务全流程操作，统一客户服务标准，保证销售活动高效、合规开展，同时提升客户服务质量与满意度。手册适用于企业销售团队、客户服务部门及相关协作人员，作为日常业务操作、培训指导及流程优化的核心依据。

一、销售业务流程规范

（一）客户开发与初步接洽

核心目标：挖掘潜在客户，建立初步合作意向，保证客户信息真实性。

操作步骤

客户信息收集

通过行业展会、企业官网、合作伙伴推荐、市场调研等渠道收集潜在客户基本信息，包括企业名称、所属行业、联系人及职务、联系方式、主营业务等。

销售代表*需对客户信息进行初步筛选，优先匹配企业产品/服务目标客户画像（如行业头部企业、有明确需求的中型企业等）。

初步接洽

通过电话、邮件或上门拜访方式与客户联系人建立联系，自我介绍并说明来意（如“我司专注于领域解决方案，知晓到贵司可能有需求，特此沟通”）。

知晓客户基本需求概况（如当前业务痛点、采购计划、预算范围等），记录《客户初步沟通记录表》（见表1）。

客户资质审核

对于意向客户，要求其提供营业执照、相关资质证明（如行业准入许可证、认证证书等），核实企业合法经营状态及业务范围匹配度。

销售代表需将审核结果同步至部门经理，确认是否进入下一流程。

相关表格

表1客户初步沟通记录表

客户名称

所属行业

联系人

职务

联系方式

沟通时间

需求概况

初步意向

后续计划

科技有限公司

智能制造

采购经理

2023-10-10

需采购智能仓储系统

有意向

10月15日提供方案

注意事项

客户信息收集需遵守《个人信息保护法》，严禁非法获取或泄露客户隐私信息。

初步接洽时避免过度承诺服务内容，保证信息传递准确、专业。

（二）需求深度调研与方案制定

核心目标：精准把握客户需求，制定个性化解决方案，提升方案竞争力。

操作步骤

需求调研

销售代表联合产品专家、技术支持*与客户进行深度沟通，通过问卷调研、现场访谈、业务流程梳理等方式，明确客户具体需求（如功能指标、功能要求、交付周期、预算上限等）。

填写《客户需求调研表》（见表2），重点关注客户现有痛点、期望目标及非明确需求（如长期维护、升级服务等）。

方案设计与内部评审

产品专家*根据需求调研结果，结合企业产品/服务特性，初步制定解决方案（含产品配置、技术参数、服务内容、报价等）。

组织销售、技术、法务、财务等部门召开方案评审会，从技术可行性、成本控制、合规性、客户价值等维度评估方案，形成评审意见并优化。

方案提交与确认

向客户提交正式解决方案（PPT版+PDF版），由销售代表*进行方案讲解，重点突出解决客户痛点的优势及差异化价值。

根据客户反馈调整方案，直至客户确认需求无异议，签署《方案确认书》（见表3）。

相关表格

表2客户需求调研表

调研对象

调研日期

调研地点

调研人员

核心需求描述

现有痛点

期望交付时间

预算范围

特殊要求

科技

2023-10-12

客户会议室

销售、技术

智能仓储系统需支持多品类管理、实时库存盘点

人工盘点效率低、易出错

2023年12月底前

50-80万

需对接现有ERP系统

表3方案确认书

客户名称

方案版本

确认日期

确认内容概要

客户签字（盖章）

销售代表签字

科技有限公司

V2.0

2023-10-18

智能仓储系统解决方案，含硬件+软件+安装调试

（盖章）

*

注意事项

需求调研需覆盖客户决策链相关人（如技术、采购、使用部门负责人），避免遗漏关键需求。

方案报价需严格遵循企业定价策略，禁止擅自降价或增加未经审批的服务内容。

（三）商务谈判与合同签订

核心目标：达成合作共识，明确双方权利义务，保证合同条款合规、严谨。

操作步骤

商务谈判准备

销售代表*整理谈判要点，包括价格、付款方式、交付周期、违约责任、售后服务等，明确谈判底线（如最低售价、最长付款周期等）。

收集客户历史合作案例、行业同类产品价格等信息，制定谈判策略。

商务谈判执行

由销售经理*主导谈判，技术、法务人员协助，重点围绕客户关注的价格、服务条款等进行沟通，寻求双方利益平衡点。

谈判过程中需做好记录，形成《商务谈判纪要》（见表4），明确双方已达成一致及待解决问题。

合同拟定与审批

法务专员*根据谈判结果，按照企业合同模板拟定正式合同，保证条款完整（如标的物、数量、质量、价款、履行期限、违约责任、争议解决方式等）。

合同需经销售部门、法务部门、总经理*逐级审批，审批通过后提交客户盖章；客户盖章后收回正本，扫描件存档并分发至相关部门。

相关表格

表4商务谈判纪要

谈判时间

谈判地点

客户参与人

我方参与人

谈判议题

客户诉求

我方回应

达成一致

待解决事项

2023-10-20

客户会议室

、（财务）

*、赵六（法务）

价格、付款周期

希望总价再降5%，付款周期60