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基于在线评论的游客负面情绪管理策略研究

目录

内容概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1.1行业发展背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.1.2理论研究价值．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

1.1.3实践指导意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

1.2.1国外相关研究进展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

1.2.2国内相关研究进展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

1.2.3现有研究评述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

1.3.1研究内容框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

1.3.2研究技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

1.3.3研究设计思路．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

相关理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

2.1情绪理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

2.1.1情绪认知评价理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

2.1.2情绪唤醒理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

2.2顾客评论分析理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

2.2.1顾客意见挖掘理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

2.2.2顾客体验评价理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

2.3服务营销理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

2.3.1服务质量管理理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

2.3.2顾客关系管理理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

游客在线评论负面情绪识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

3.1在线评论数据采集．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

3.1.1数据来源选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

3.1.2数据抓取方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

3.2负面情绪识别方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57

3.2.1自然语言处理技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61

3.2.2情感分析方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63

3.3负面情绪识别模型构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66

3.3.1特征提取与选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．69

3.3.2模型训练与优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．71

3.3.3模型性能评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．74

基于在线评论的游客负面情绪分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76

4.1负面情绪类型划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．77

4.1.1硬件设施类负面情绪．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．79

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