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新客服代表培训方案
一、培训目标
制订本计划目标是使新客服代表经过系统培训，立即了解企业各项规章制度，适应本企业用户服务中心常规工作环境，掌握标准客服代表日常工作内容，培养独立上线处理话务能力，以立即胜任工作岗位要求。
二、培训对象
本计划适用对象为全体进入用户服务中心工作新职员，具体包含A、B两类新客服代表。A类指应届毕业生或有工作经历但无证券从业经验新入司职员；B类指有证券从业经验新入司职员。
三、培训安排
新客服代表岗前培训并分为四个阶段，培训项目内容及培训时长以下：
培训项目
培训时间
A类
B类
业务集中培训
三周
一周
网点见习
两周
两周
监听及上线培训
五周
两周
独立上线考评
一周
一周
培训总时长
十一周
六周
四、培训内容
业务集中培训
A类新客服代表入职后依据《新客服代表培训课程》（附1）进行证券知识及业务集中培训，培训结合集中讲课、角色饰演、分组讨论多个方法。B类客服代表可结合本身经验及基础知识掌握程度，依据需要参与部分证券基础知识培训。培训内容以下：
部门介绍
用户服务中心职能和职责、组织架构介绍；
用户服务中心职员守则
证券基础知识
A股基础知识、B股基础知识及新股发行（IPO）、要约收购等；
第三方存管和银证转账概念、办理步骤、常见问题等；
基金基础知识（含开放式基金、封闭式基金、上证基金通），LOF、ETF基金等；
债券基础知识（含国债、企业债、企业债等）、可转债、分离交易可转债及债券回购、固定收益平台业务；
权证基础知识；
委托交易方法及证券交易规则；
代办股份转让系统；
系统软件介绍
网上交易软件（包含安信、通达信、同花顺行情交易软件）、页面交易系统及网站业务、手机炒股软件介绍；
客服代表系统、IVR步骤（包含分支机构委托电话步骤）及X-ONE集中交易柜台系统使用
服务及产品介绍
用户分级服务体系
IT相关产品(安芯U-KEY)
集合理财产品（安信理财1、2、3号，基金宝）
用户服务礼仪及规范；
用户服务规范用语
《用户服务中心标准服务话述》、话务质检表介绍
《用户服务中心业务操作合规规范》
用户服务技巧培训（外部讲师）
沟通和倾听艺术
用户投诉处理技巧
客服代表情绪管理
怎样发觉问题及挖掘用户需求
（二）网点见习
网点见习时长两周，需要了解关键内容以下：
开立账户、办理及撤销指定交易、办理三方存管、转托管步骤、注意事项等；
怎样有效指导用户使用安信、通达信行情交易软件、企业网站页面交易系统常见功效，实际了解安芯U-key申请、挂失、应急等业务办理；
熟悉场内自助交易系统使用方法；
熟悉安信手机炒股软件下载安装及常见问题处理方法；
熟悉集中交易柜台系统各项功效；
了解分支机构应对用户提出降低佣金、销户问题处理步骤和相关话述；
了解分支机构开展日常营销工作方法和技巧；
咨询分支机构对客服中心服务需求和提议。
（三）监听及上线培训
培训安排：监听日常话务、话务模拟演练、非独立上线训练，具体时间安排见下表。
培训内容
培训时间
A类
B类
监听话务
8日
5日
话务模拟演练
2日
---
非交易时间上线
2日
---
交易时间上线
3日
5日
全天上线
10日
5日
总时长
25日
15日
培训方法：一对一形式，即一名新客服代表对应一名指导客服代表，为该阶段培训主责任人。
培训要求：在监听阶段，指导客服代表需立即帮助新客服代表梳理业务关键点，解答疑难问题，并检验评价新客服代表话务《事后话务分析表》（附2）及《在线话务监听表》（附3）填写情况；非独立上线阶段，指导客服代表须在线监听对应新客服代表话务50%以上，立即纠正新客服代表业务盲点，指导评价新客服代表《事后话务分析表》填写情况，并帮助其调适心理状态。
培训内容：
监听话务
监听话务包含两项：在线监听、事后监听。新客服代表全天在线监听指导客服代表话务，并填写《在线话务监听表》；新客服代表每日事后监听其它客服代表10通话务录音，并填写《事后话务分析表》。
话务模拟演练
监听话务培训完成后，A类新客服代表需分小组进行面对面话务模拟演练，并要求叙写当日演练话务相关话述。未参与演练小组继续监听话务。
非独立上线
非交易时间上线：非交易时间上线接听话务，交易时间继续监听其它客服代表话务。
交易时间上线：交易时间上线，每日随机抽选本人接听5通经典话务，依据《话务分析表》进行分析总结，由对应教导客服代表给予指导。
全天上线：新客服代表全天上线接听话务。
五、考评成绩评定
考评主体及职责
考评主体包含：部门责任人、指导客服代表、质检专员、培训专员、网点指导人，在考评过程中相关职责以下表：
考评主体
职责
部门责任人
考评总体统筹、监督；
新客服代表网点见习以后面谈及评价
指导客服代表
日常提问、小组模拟演练评价、工作行为规范考评；
上线考评后
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