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门店管理规章与操作流程

第一章总则

第一条目的与依据

为规范门店日常运营，提升服务质量与经营效率，明确各岗位职责与操作标准，保障门店各项工作有序开展，特制定本规章与流程。本文件依据国家相关法律法规及公司整体经营策略编制。

第二条适用范围

本规章与流程适用于公司旗下所有直营及加盟门店的全体从业人员，包括店长、副店长、导购员、收银员及其他辅助人员。

第三条基本原则

门店运营管理遵循“顾客至上、诚信经营、规范操作、安全第一、持续改进”的原则。全体员工应自觉遵守本规章，维护公司及门店形象与利益。

第二章人员管理

第四条仪容仪表规范

员工上岗须着装整洁统一，佩戴工牌。男性员工不留长发、胡须，女性员工淡妆上岗，发型得体。禁止佩戴夸张饰物，保持个人卫生良好。

第五条行为举止与服务用语

员工应站姿端正，精神饱满，对待顾客主动热情、耐心周到。使用规范服务用语，如“您好”、“请问有什么可以帮您？”、“谢谢光临”等。严禁与顾客发生争执或使用不文明语言。

第六条考勤与排班

员工需严格遵守门店考勤制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。店长负责根据门店实际情况合理排班，确保高峰期人员充足，并提前公布排班表。员工如需调班或请假，须提前向店长申请，经批准后方可执行。

第七条岗位职责

各岗位人员需明确自身职责，店长全面负责门店运营管理；导购员负责商品介绍、顾客引导与销售；收银员负责日常收银、账务核对；库管员（若有）负责商品入库、盘点与保管。各岗位应协同合作，确保门店高效运转。

第八条培训与发展

门店定期组织员工进行产品知识、服务技巧、操作流程及公司政策等方面的培训。鼓励员工学习提升，为表现优秀者提供晋升机会。

第三章运营管理

第九条营业前准备

1.开店检查：每日开店前，店长或当班负责人需检查门店照明、空调、收银系统、监控设备等是否正常运行，店内卫生是否达标。

2.晨会：召开简短晨会，明确当日销售目标、主推商品、注意事项，鼓舞团队士气。

3.商品准备：检查商品陈列是否丰满、整齐，价签是否清晰准确，及时补充货架商品，确保无过期、破损商品上架。

4.物料准备：备好购物袋、宣传资料、收银票据、零钱等。

第十条营业中管理

1.顾客接待：主动问候进店顾客，根据顾客需求提供专业咨询与建议，引导顾客选购。

2.商品销售：严格按照商品特性与价格进行销售，准确介绍商品功能、使用方法及注意事项。鼓励关联销售与增值服务。

3.收银作业：收银员需熟练操作收银系统，准确、快速完成收款，唱收唱付，确保款项无误。妥善保管现金及票据，防止假币。

4.商品陈列与维护：根据销售情况及促销活动，及时调整商品陈列，保持货架整洁有序。定期检查商品保质期，及时下架临期或破损商品。

5.店内环境：保持店内通道畅通，地面、货架、商品清洁无尘。控制店内温度与湿度，营造舒适购物环境。

6.安全管理：注意防火、防盗，密切关注店内异常情况，确保顾客与商品安全。

7.突发事件处理：遇顾客投诉、设备故障等突发事件，应沉着应对，按照既定流程妥善处理，无法独立解决的及时上报店长或公司相关部门。

第十一条营业后工作

1.商品整理：整理商品，补充货架，清理破损及临期商品。

2.账务核对：收银员核对当日销售款项与系统记录，确保账实相符，填写交接班记录。

3.环境清洁：进行店内全面清洁，包括地面、货架、收银台等。

4.安全检查：关闭不必要的电源，检查门窗锁具、消防设施，确保门店安全。

5.数据上报：店长汇总当日销售数据、库存信息等，按要求上报公司。

第四章商品管理

第十二条商品验收与入库

新到商品需核对品名、规格、数量、生产日期、保质期等信息，确保与订单一致，无破损、无污染。验收合格后及时入库或上架，并更新库存记录。

第十三条商品存储

商品存储应遵循先进先出原则，分类存放，保持库房整洁干燥，防止鼠虫侵害。危险品或特殊商品需按规定单独存放。

第十四条商品盘点

定期进行商品盘点（如每月末），核对实际库存与系统库存，查明差异原因并及时处理，确保账实相符。盘点结果需记录存档。

第十五条退换货处理

严格按照公司退换货政策及相关法律法规处理顾客退换货。核对商品、购物凭证，耐心解释，妥善处理，保障顾客合理权益。

第五章财务管理

第十六条收银管理

严格执行收银操作规程，严禁私自挪用公款、长款私藏、短款自补。每日营业结束后，及时将营业款存入指定账户。

第十七条票据管理

妥善保管发票、收据等各类票据，按规定开具与使用，防止票据遗失或滥用。

第十八条费用控制

合理控制门店各项运营费用，如水电费、物料消耗等，倡导节约。

第六章服务质量管理

第十九条服务标准

建立并执行统一的服务标准，确保每位顾客都能获得专业、热情、高效的服务体验。

第二十条顾