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产品售后服务单客户反馈收集模板

一、适用场景与价值定位

本模板适用于企业产品售后全流程中，针对客户反馈的系统性收集与记录。无论是产品安装调试、故障维修、使用咨询还是退换货服务环节，均可通过此模板高效捕捉客户对产品质量、服务响应、解决方案满意度等多维度意见。其核心价值在于：

标准化反馈流程：避免信息遗漏，保证客户诉求全面记录；

驱动服务优化：通过数据汇总分析定位服务短板，针对性提升售后体验；

促进产品迭代：收集产品使用中的潜在问题，为研发改进提供一线依据；

强化客户关系：体现企业对客户意见的重视，增强客户信任感与忠诚度。

二、客户反馈收集全流程操作指南

（一）售后单触发与基础信息采集

售后单：当客户通过电话、在线客服、门店等渠道提出售后需求时，客服人员（*客服）需在售后系统中创建唯一服务单号（格式：FW+日期+流水号，如FW202405200001），同步记录客户基础信息：

客户姓名（*先生/女士，全名需脱敏处理，仅记录姓氏+称谓，如“张先生”）；

联系方式（仅记录手机号前3位+后4位，如“138”，或引导客户通过官方渠道补充完整信息）；

购买产品型号、批次号、购买日期（可通过订单系统自动关联，减少客户重复提供）；

售后服务类型（如“维修”“安装”“退换货”“使用咨询”等）。

需求初步确认：与客户明确服务核心诉求，例如“空调制冷效果差”“洗衣机无法脱水”等，避免后续服务方向偏差。

（二）服务过程实时记录

服务工程师（*工程师）上门或远程服务时，需在服务过程中同步记录以下信息：

服务动作：详细执行的操作，如“检查外机风扇叶片发觉异物堵塞”“更换主板型号X-2024”；

问题诊断结果：明确故障原因，区分“产品质量问题”“客户使用不当”“环境因素”等；

解决方案：采取的具体措施，如“清理异物后测试制冷恢复正常”“指导客户正确使用程序设置”；

客户现场反馈：服务过程中客户的即时意见，如“工程师解释清晰，但维修响应时间较长”。

（三）服务后反馈主动收集

服务完成后，24小时内需通过电话、短信或企业等方式，向客户发送反馈收集邀请，重点收集以下维度信息：

服务效率评价：从“响应速度、上门及时性、问题解决时长”等维度，请客户用1-5分评分（1分非常不满意，5分非常满意）；

服务态度评价：针对客服人员、工程师的沟通态度、专业度、服务礼仪等评分；

解决方案满意度：确认问题是否彻底解决，对维修效果、更换产品等是否认可；

具体建议与需求：开放性问题，如“您认为我们的售后流程还有哪些可改进的地方？”“对同类产品后续服务有何期待？”。

（四）反馈信息整理与分类

客服人员（*客服）收到客户反馈后，需在2个工作日内完成信息整理，按以下维度分类归档：

问题类型：分为“产品质量类（如故障频发、配件损坏）”“服务流程类（如响应慢、手续繁琐）”“人员服务类（如态度差、专业不足）”“其他建议”；

紧急程度：根据问题影响范围（如涉及安全隐患、批量故障）标记“紧急”“一般”“建议优化”；

客户标签：根据客户历史购买记录、反馈频率等，添加“高价值客户”“新客户”“多次反馈客户”等标签，便于后续针对性跟进。

（五）反馈分析与闭环跟进

数据汇总分析：每周由售后主管（*主管）汇总分类数据，统计各维度评分均值、高频问题（如“近30%客户反馈上门响应超时”），形成《客户反馈周报》；

问题责任分配：明确问题归属部门（如产品质量问题反馈至研发部，服务流程问题反馈至运营部），并设定整改时限；

客户闭环沟通：针对客户提出的具体建议或未解决问题，由责任部门在3个工作日内联系客户，反馈处理进展或解决方案，保证“事事有回应，件件有着落”。

三、产品售后服务单客户反馈信息表

服务单号

客户姓名

联系方式（脱敏）

产品型号

购买日期

服务类型

FW202405200001

李先生

1395678

KFR-35GW/

2024-03-15

维修

问题描述

服务过程记录

解决方案

效率评分（1-5）

态度评分（1-5）

满意度评分（1-5）

空调开机后显示E3

检查为传感器线路接触不良，重新插接后故障未排除，更换新传感器

更换型号为X-2024的传感器，测试运行正常

4（上门及时）

5（工程师耐心解释）

4

具体建议

反馈收集人

收集日期

客户确认签字

希望增加故障代码说明，方便客户初步判断

*客服

2024-05-21

（客户可签字或电子确认）

四、操作关键注意事项

1.信息隐私保护严格规范

客户全名、完整联系方式、身份证号等敏感信息必须脱敏处理（如姓名仅保留姓氏，联系方式隐藏中间4位），严禁在非加密渠道传输或存储；

服务单、反馈表等纸质材料需统一存档管理，电子文档需设置访问权限，仅售后相关人员可查阅。

2.反馈收集时效性把控

服务完成后反馈邀请需在24小时内发出，避免客户因时间间隔过长遗忘细节；

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