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(2025年)供电公司服务技能竞赛模拟试卷五(含答案)(全文)

一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）

1.低压非居民客户业扩报装全流程时限（不含外部工程）最长不超过（）个工作日。

A.5B.8C.10D.12

答案：B

2.客户通过“网上国网”APP提交新装申请后，供电企业应在（）个工作日内完成线上接单并发起现场勘查。

A.1B.2C.3D.4

答案：B

3.客户咨询电价政策时，服务人员应优先引用（）作为解答依据。

A.内部培训资料B.省级发改委必威体育精装版文件C.口传经验D.行业论坛信息

答案：B

4.客户办理更名过户业务时，若原产权人无法到场，需提供（）方可代办。

A.原产权人身份证复印件B.代办人身份证原件C.经公证的授权委托书D.社区开具的关系证明

答案：C

5.智能电表发生“跳码”异常时，服务人员现场应首先（）。

A.直接更换电表B.核查客户用电负荷C.拍照留存表码D.联系计量中心校验

答案：B

6.供电营业厅应公示的“三公开”内容不包括（）。

A.服务流程公开B.收费标准公开C.员工绩效公开D.投诉渠道公开

答案：C

7.客户因停电未收到通知投诉，经查属系统短信发送失败，责任部门应在（）小时内补发短信并电话致歉。

A.2B.4C.6D.8

答案：A

8.新能源汽车充电桩报装时，若客户无法提供产权证明，可通过（）替代。

A.物业盖章的场地使用协议B.邻居书面证明C.购车合同D.小区业主群聊天记录

答案：A

9.处理客户投诉时，“首问负责制”要求首位接待人员（）。

A.立即转交专业部门B.全程跟踪直至解决C.记录后回复“已登记”D.解释非本岗位职责

答案：B

10.低压客户故障报修后，城区到达现场的时限不超过（）分钟。

A.30B.45C.60D.90

答案：C

11.客户反映“电费账单看不懂”，服务人员应（）。

A.提供纸质账单替代电子账单B.引导使用“电量电费”功能模块逐项讲解C.建议咨询其他客户D.告知“系统自动提供，无法修改”

答案：B

12.重要客户双电源切换演练时，供电企业应提前（）个工作日书面通知客户。

A.3B.5C.7D.10

答案：C

13.客户办理减容业务，减容期限最短不得少于（）个月。

A.1B.3C.6D.12

答案：B

14.现场服务时，若客户情绪激动辱骂服务人员，正确的应对方式是（）。

A.立即停止服务离开现场B.提高音量据理力争C.保持微笑，说“我理解您的心情，请慢慢说”D.记录辱骂内容后投诉客户

答案：C

15.分布式光伏并网验收时，重点检查项目不包括（）。

A.逆变器型号B.接地保护装置C.客户家庭收入D.防逆流装置有效性

答案：C

16.电费违约金收取标准为每日（）。

A.千分之一B.千分之二C.千分之三D.万分之五

答案：D

17.客户申请暂停用电，每年累计暂停时间不得超过（）个月。

A.3B.6C.9D.12

答案：B

18.供电营业厅“一米线”的主要作用是（）。

A.划分等待区域B.保护客户隐私C.规范排队秩序D.统计客流量

答案：B

19.客户反映“电表走得快”，经校验误差在允许范围内，服务人员应（）。

A.告知“电表正常，是您用电多了”B.提供近3个月用电曲线分析，解释用电习惯影响C.建议自行联系第三方检测D.记录后无后续跟进

答案：B

20.冬季用电高峰期间，针对独居老人客户，供电企业应（）。

A.定期上门检查用电安全B.降低其用电价格C.限制其用电负荷D.要求其子女陪同用电

答案：A

二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分，少选、错选均不得分）

1.以下属于供电服务“十项承诺”内容的有（）。

A.供电方案答复期限B.故障抢修到达时间C.电费账单清晰度D.客户投诉处理时限

答案：ABD

2.客户办理销户业务需提供的材料包括（）。

A.用电地址产权证明B.最近一次电费缴纳凭证C.经办人身份证原件D.原《供用电合同》

答案：ACD

3.处理客户投诉时，需遵循的原则有（）。

A.及时响应B.推诿责任