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售后客户的流失预警方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户投诉处理不及时可能导致流失，以下哪个是投诉处理黄金时间？

A.24小时B.48小时C.72小时

答案：A

2.客户重复购买间隔时间变长，可能预示着？

A.客户忠诚B.即将流失C.需求增加

答案：B

3.哪种数据有助于分析客户流失倾向？

A.客户性别B.购买频率C.客户籍贯

答案：B

4.客户对产品建议减少，说明？

A.产品完美B.关注度降低C.很满意

答案：B

5.客户服务评分持续下降，表明？

A.服务需改进B.客户要求高C.正常波动

答案：A

6.若客户开始询问竞品信息，可能？

A.想了解行业B.有流失风险C.帮企业调研

答案：B

7.客户购买金额大幅下降，应？

A.忽视不管B.调查原因C.直接放弃

答案：B

8.客户沟通语气变得冷漠，是？

A.心情不好B.流失信号C.性格问题

答案：B

9.定期回访客户属于流失预警的？

A.被动措施B.主动措施C.无关行为

答案：B

10.客户不再关注企业促销活动，可能？

A.不需要产品B.准备流失C.促销力度小

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些属于客户流失预警信号？

A.频繁投诉B.购买量下降C.回复沟通延迟

答案：ABC

2.分析客户流失数据可从哪些方面入手？

A.购买历史B.客服交互记录C.市场趋势

答案：AB

3.客户态度转变可能体现在？

A.语气变差B.不再热情C.主动推荐产品

答案：AB

4.影响客户流失的服务因素有？

A.响应速度慢B.问题解决率低C.服务人员态度差

答案：ABC

5.客户流失预警系统应具备功能？

A.数据收集B.风险评估C.自动报警

答案：ABC

6.哪些客户行为变化需重点关注？

A.购买频率突变B.购买品类改变C.退货增多

答案：ABC

7.客户流失预警的常用指标包括？

A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户投诉率

答案：ABC

8.企业建立客户流失预警机制的好处有？

A.提前干预B.降低损失C.提升服务质量

答案：ABC

9.社交媒体上哪些客户动态可能暗示流失？

A.负面评价B.不再互动C.推荐竞品

答案：ABC

10.客户流失预警需要哪些部门协同？

A.销售B.客服C.市场

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户一次投诉就一定会流失。（）

答案：×

2.只分析购买数据就能准确预警客户流失。（）

答案：×

3.客户沉默不一定是流失信号。（）

答案：√

4.客户流失预警对企业作用不大。（）

答案：×

5.服务改进能完全避免客户流失。（）

答案：×

6.客户投诉处理好也可能流失。（）

答案：√

7.企业应定期回顾客户流失预警指标。（）

答案：√

8.新客户不存在流失风险。（）

答案：×

9.客户要求增加一定是流失表现。（）

答案：×

10.客户流失预警要持续跟踪客户状态。（）

答案：√

简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户流失预警的重要性。

答案：能让企业提前察觉客户流失风险，及时采取措施，降低客户流失带来的损失，如利润减少、市场份额降低等，还可通过改进问题提升服务质量，增强客户忠诚度。

2.列举两种常见客户流失预警数据来源。

答案：一是企业内部销售系统记录的客户购买数据，如购买时间、金额、频率等；二是客服系统的交互记录，包括客户咨询、投诉内容及处理情况。

3.如何通过客户购买行为判断流失风险？

答案：若客户购买频率降低、购买金额大幅减少、购买品类变窄或不再购买核心产品等，都可能预示有流失风险，需关注并分析原因。

4.简述客户流失预警流程。

答案：首先收集客户相关数据，包括交易、服务等方面；接着确定预警指标和阈值；然后基于数据分析评估客户流失风险；最后对高风险客户及时采取措施干预。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何建立有效的客户流失预警体系。

答案：需多部门协作，整合客户数据。设定科学合理的预警指标，如满意度、忠诚度等。利用数据分析技术实时监测，建立反馈机制，根据结果调整策略，定期评估优化体系。

2.探讨客户流失预警与客户关系维护的关联。

答案：客户流失预警是发现客户关系问题的手段，通过预警能提前找到可能破坏关系的因素。基于预警及时维护，如改进服务、解决问题，可修复和强化客户关系，防止流失。

3.说说大数据在