2025 年高职高铁乘务（客运服务）试题及答案.docVIP

2025年高职高铁乘务（客运服务）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

一、单项选择题（总共15题，每题3分，每题的备选答案中，只有一个最符合题意，请将其编号填在括号内）

1.高铁乘务人员在服务过程中，首要遵循的原则是（）

A.安全第一B.优质服务C.旅客至上D.团队协作

2.当遇到旅客突发疾病时，乘务人员应首先（）

A.进行急救B.通知列车长C.安抚旅客情绪D.提供药品

3.高铁列车的一等座与二等座相比，主要优势在于（）

A.空间更大B.票价更低C.餐饮更丰富D.服务更简单

4.客运服务中，对旅客行李的检查主要目的是（）

A.查看是否有违禁品B.检查行李外观C.确认行李重量D.核对行李数量

5.高铁乘务人员的妆容要求是（）

A.浓妆艳抹B.自然淡雅C.无需化妆D.夸张个性

6.列车晚点时，乘务人员应重点做好（）

A.催促旅客下车B.隐瞒晚点情况C.向旅客解释说明D.自行离开岗位

7.高铁车厢内的温度一般保持在（）较为适宜

A.18℃-20℃B.22℃-24℃C.25℃-27℃D.28℃-30℃

8.与旅客沟通时，乘务人员应避免使用的语言是（）

A.礼貌用语B.专业术语C.方言D.温和语言

9.高铁乘务人员的职业道德核心是（）

A.爱岗敬业B.诚实守信C.办事公道D.服务群众

10.当旅客提出不合理要求时，乘务人员应（）

A.直接拒绝B.耐心解释C.不予理会D.自行处理

11.高铁列车的运行速度一般在（）

A.200-300公里/小时B.300-350公里/小时C.350-400公里/小时D.400-450公里/小时

12.客运服务中，为旅客提供餐饮服务的时间通常是（）

A.全程提供B.特定时段C.只提供早餐D.根据旅客要求

13.高铁乘务人员在整理车厢卫生时，应注意（）

A.动作迅速，不打扰旅客B.随意打扫C.只打扫自己负责区域D.等待旅客帮忙

14.当遇到旅客投诉时，乘务人员首先应做的是（）

A.为自己辩解B.倾听旅客诉求C.指责旅客D.上报领导

15.高铁乘务人员在执行任务时，着装应（）

A.时尚潮流B.符合岗位要求C.随意搭配D.颜色鲜艳

二、多项选择题（总共10题，每题4分，每题的备选答案中，有两个或两个以上符合题意，请将其编号填在括号内）

1.高铁乘务人员应具备的职业素养包括（）

A.良好的沟通能力B.应急处理能力C.团队协作精神D.专业知识技能E.较强的体力

2.客运服务中，常见的旅客需求有（）

A.舒适的乘车环境B.准确的信息服务C.优质的餐饮服务D.便捷的行李处理E.个性化的娱乐设施

3.高铁列车上的安全设施主要有（）

A.紧急制动装置B.火灾报警装置C.监控设备D.安全锤E.灭火器

4.乘务人员在服务旅客时，应注意的肢体语言有（）

A.微笑B.点头C.恰当的手势D.眼神交流E.双臂交叉

5.高铁客运服务的特点有（）

A.安全性高B.时效性强C.舒适性好D.服务对象广泛E.服务标准统一

6.当列车发生紧急情况时，乘务人员应采取的措施有（）

A.保持冷静B.迅速组织旅客疏散C.及时报告上级D.提供必要的救援E.自行逃离现场

7.高铁乘务人员在处理旅客纠纷时，应遵循的原则有（）

A.公平公正B.依法依规C.以和为贵D.维护公司利益E.偏袒一方

8.客运服务中，提升旅客满意度的方法有（）

A.提供优质服务B.关注旅客需求C.及时解决问题D.加强沟通交流E.降低服务标准

9.高铁乘务人员的形象塑造包括（）

A.仪表仪态B.语言表达C.行为举止D.职业态度E.穿着打扮

10.在高铁车厢内为旅客提供服务时，应注意的事项有（）

A.不影响旅客休息B.尊重旅客隐私C.及时清理垃圾D.保持车厢整洁E.随意打扰旅客

三、判断题（总共10题，每题2分，请判断下列各题的正误，正确的打“√”，错误的打“×”）

1.高铁乘务人员可以根据自己的喜好决定服务方式。（）