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开展改善就医感受提升患者体验主题活动典型案例(新)

一、案例背景

随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，患者对医疗服务的需求不再仅仅局限于疾病的治疗，对就医过程中的体验和感受也越来越重视。为了顺应这一趋势，满足患者日益增长的健康需求，[医院名称]积极响应国家卫健委关于改善就医感受、提升患者体验的号召，结合医院实际情况，开展了一系列主题活动。该医院作为一所综合性三甲医院，服务范围覆盖周边多个地区，年门诊量和住院患者数量众多。然而，在以往的工作中，医院也发现存在一些影响患者就医感受的问题，如挂号排队时间长、候诊时间久、医患沟通不足、服务态度有待提高等。为了解决这些问题，提升医院的整体服务质量和患者满意度，医院决定开展“改善就医感受提升患者体验”主题活动。

二、活动目标

1.优化就医流程，减少患者排队等待时间，提高就诊效率。

2.加强医患沟通，提高医护人员的服务意识和沟通能力，增进医患信任。

3.改善医院环境，营造温馨、舒适、便捷的就医氛围。

4.建立健全患者反馈机制，及时了解患者需求和意见，持续改进服务质量。

5.提高患者满意度，树立医院良好的社会形象。

三、活动实施过程

（一）前期调研与分析

1.问卷调查：医院组织人员设计了详细的调查问卷，内容涵盖就医流程、医患沟通、服务态度、医院环境等多个方面。在门诊大厅、住院部等区域向患者和家属发放问卷[X]份，回收有效问卷[X]份。通过对问卷结果的统计分析，了解患者对医院服务的满意度和主要意见建议。

2.现场访谈：选取不同科室的患者和家属进行现场访谈，深入了解他们在就医过程中的实际感受和遇到的问题。访谈中发现，患者普遍反映挂号难、候诊时间长、检查报告等待时间久等问题较为突出。

3.数据分析：对医院信息系统中的数据进行分析，包括挂号时间分布、各科室就诊人数、检查检验报告出具时间等，找出就医流程中的瓶颈环节和存在的问题。

（二）制定改进方案

1.优化就医流程

推广预约挂号：加大预约挂号宣传力度，通过医院官网、微信公众号、手机APP等多种渠道提供预约挂号服务。同时，增加预约号源比例，将预约号源占比从原来的[X]%提高到[X]%。为方便患者，开通了24小时预约挂号服务，并设置了专门的预约挂号咨询热线。

分时段就诊：根据患者预约时间，合理安排就诊时段，将患者就诊时间精确到半小时。通过短信、微信等方式提醒患者按时就诊，减少患者候诊时间。同时，在各科室候诊区设置电子显示屏，实时显示患者就诊进度。

检验检查集中预约：整合医院的检验检查资源，建立集中预约平台。患者在医生开具检验检查申请单后，可在集中预约窗口或通过自助设备进行预约，避免多次排队。同时，优化检验检查流程，缩短报告出具时间，将常规检验报告出具时间从原来的[X]小时缩短到[X]小时。

2.加强医患沟通

开展医患沟通培训：组织医护人员参加医患沟通技巧培训课程，邀请专家进行授课，通过案例分析、角色扮演等方式，提高医护人员的沟通能力和服务意识。培训内容包括如何倾听患者诉求、如何向患者解释病情和治疗方案、如何处理医患矛盾等。

建立医患沟通制度：要求医护人员在接诊患者时，主动与患者沟通，了解患者的病情和需求，耐心解答患者的疑问。在治疗过程中，及时向患者反馈治疗进展情况，让患者参与到治疗决策中来。同时，建立医护人员与患者家属的定期沟通机制，及时向家属通报患者的病情变化。

设立医患沟通办公室：在医院设立医患沟通办公室，负责处理患者的投诉和建议。患者在就医过程中遇到任何问题，都可以向医患沟通办公室反映，办公室工作人员将及时协调相关科室进行处理，并在规定时间内给予患者答复。

3.改善医院环境

优化医院布局：对医院的门诊大厅、各科室候诊区、病房等区域进行重新规划和布局，合理设置挂号窗口、收费窗口、检验检查科室等，使患者就医更加便捷。同时，增加休息座椅、饮水机等便民设施，为患者提供舒适的候诊环境。

加强环境卫生管理：加大对医院环境卫生的管理力度，增加保洁人员数量，提高保洁频次。定期对医院的公共区域、病房等进行消毒杀菌，确保医院环境整洁卫生。

营造温馨就医氛围：在医院各区域张贴温馨提示语、健康宣传海报等，营造积极向上的就医氛围。在门诊大厅设置志愿者服务台，为患者提供导诊、咨询等服务。同时，在病房内摆放鲜花、绿植等，让患者感受到家的温暖。

4.建立患者反馈机制

设立意见箱和投诉电话：在医院门诊大厅、住院部等区域设置意见箱，公布投诉电话，方便患者随时反馈意见和建议。医院安排专人负责收集和整理意见箱中的信件和投诉电话记录，并及时进行处理。

开展患者满意度调查：定期开展患者满意度调查，通过问卷调查、电话回访等方式，了解患者对医院服务的满意度和意见建议。根据调查结果，及时调整和改进服务措施。

建立患者反馈处理机制：对患者反馈的问题，实行首问负责制，由相关