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2025年带货主播客服沟通协议合同

鉴于甲方（通常为主播方或其所属MCN机构/经纪公司）与乙方（通常为客服方或其所属企业/平台）就甲方主播参与乙方平台（或甲方）组织的带货直播活动相关的客服沟通事宜，本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

除非本协议另有明确约定，下列词语具有以下含义：

1.1“带货主播”指甲方指定的在直播活动中负责产品展示、讲解、互动及促成销售的主要人员。

1.2“客服”指乙方或乙方委托的第三方机构委派的，负责在直播前、中、后处理用户咨询、订单管理、售后服务及相关用户互动的人员。

1.3“沟通信息”指双方在履行本协议过程中交流的所有信息，包括但不限于文字、图片、语音、视频、数据报告等。

1.4“用户咨询”指通过直播平台、社交媒体、客服热线、邮件等渠道，用户就产品、活动、订单、售后服务等方面向客服提出的疑问或请求。

1.5“售后服务”指产品销售后的退换货、维修、使用指导、投诉处理等服务。

1.6“有效沟通时间”指双方约定的用于处理紧急事务、传递关键信息的沟通时段。

1.7“平台规则”指乙方平台或甲方自行组织的直播带货活动所依据的法律法规、平台政策及运营规范。

第二条沟通目标与原则

2.1双方沟通的目标是确保带货直播活动的顺利进行，提升用户咨询和售后服务的质量与效率，维护主播形象及品牌声誉，促进用户满意度和销售转化。

2.2双方沟通应遵循以下原则：及时性、准确性、专业性、一致性、必威体育官网网址性及用户导向。

第三条沟通内容与范围

3.1甲方（或其指定的主播）应向乙方（或其指定的客服）及时提供以下沟通信息：

3.1.1直播预告内容、时间、参与产品清单及核心卖点。

3.1.2直播间的优惠活动细则、使用规则、有效期。

3.1.3主播指定的互动环节安排及需重点关注的问题。

3.1.4直播过程中出现的需要客服特别关注或协助处理的突发状况（如产品链接失效、库存不足、主播提及的特殊售后政策等）。

3.1.5其他与直播活动相关的、可能影响用户咨询或售后处理的重要信息。

3.2乙方（或其指定的客服）应向甲方（或其指定的主播）及时反馈以下沟通信息：

3.2.1用户咨询的热点问题、集中反馈及情感倾向分析。

3.2.2用户对直播产品、活动、主播服务的普遍评价和满意度数据。

3.2.3售后问题的处理进展、结果及典型案例。

3.2.4用户投诉详情、处理建议及最终解决方案。

3.2.5乙方平台规则更新、活动政策调整或其他可能影响直播活动或用户服务的通知。

3.2.6通过数据分析发现的潜在销售机会或用户需求洞察。

3.3沟通媒介：双方日常沟通主要通过[请填写指定的即时通讯工具，如：企业微信工作群]、[请填写指定的邮件地址]进行。紧急或重要信息应及时通过电话或其他双方认可的方式沟通确认。

3.4信息传递责任：甲方确保其提供的信息准确、完整，并及时传递给乙方；乙方确保其反馈的信息真实、清晰，并及时传递给甲方。

第四条沟通流程与时效

4.1日常沟通流程：甲方（或主播团队）在直播前[请填写时间，如：24小时]内向乙方（或客服团队）提供直播核心信息；乙方客服团队负责收集、整理用户咨询，并在[请填写时间，如：2小时]内将汇总信息反馈给甲方（或主播团队）。

4.2紧急/重要信息传递流程：如遇直播事故、产品严重问题、重大用户投诉等，任何一方发现后应立即通过电话或其他最快捷方式通知对方，并随后通过书面形式（如邮件、工作群消息）记录事件详情及处理建议。

4.3响应时效：

4.3.1甲方在收到乙方提出的需要补充直播信息的请求后，应在[请填写时间，如：1小时]内响应并提供。

4.3.2乙方客服在收到用户咨询后，应按照乙方平台或服务标准在[请填写时间，如：15分钟]内首次响应用户；对于复杂问题，应在[请填写时间，如：4小时]内提供解决方案或明确进展。

4.3.3双方均应在收到对方通过即时通讯工具或邮件发送的重要信息后，在工作时间内[请填写时间，如：30分钟]内进行阅读或处理确认。

第五条沟通标准与规范

5.1语言风格：乙方客服在回复用户咨询时，应使用规范、礼貌、专业的语言，保持与品牌调性一致，表达清晰、准确，避免使用模糊、歧义或可能引发用户不满的言辞。

5.2信息准确性：甲方有义务确保向乙方提供的所有产品信息、活动信息、优惠细则等准确无误；乙方客服在回复用户前，应通过官方渠道核实信息的准确性。

5.3口径一致性：双方均应确保就同一产品、同一活动、同一问题对外发布的信息保持一致。如需调整口径，应事先通过书面形式沟通确认。

第六条责任与义务

6.1甲方的责任：