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电商售前客服人员KPI绩效核表

考核部门：售前客服考核时间：202X年月

序号

指标描写

考核明细标准

权重

实际完成

得分

1

嘉奖

转化率第一位

嘉奖300元

明年目标重点提升转化率

响应时间第一位

嘉奖100元

客单价第一位

嘉奖100元

转化率(店铺1)

转化率≧46%

100%

30

43%≦转化率46%

80%

40%≦转化率43%

60%

转化率40%

40%

转化率(店铺1)

转化率≧48%

100%

45%≦转化率48%

80%

42%≦转化率45%

60%

转化率42%

40%

平均响应时间（以800人/天为标准，每增加100人标准着落1S）

响应时间10S

100%

10

10S≦响应时间15S

80%

15S≦响应时间20S

60%

响应时间≧20S

0%

2

客单价

客单价第一位

100%

10

客服平均客单价≦客单价

80%

客单价客服平均客单价

60%

客单价＜店铺客单价

0%

3

回复率

旺旺回复率≧100%

100%

5

旺旺回复率100%

0%

4

慢响应（当日接待量大于1000人不计入）

慢响应等于0

100%

5

慢响应大于0

0%

5

日常行动规范

1、严格依照要求进行备注，未按规范操作发觉一次扣1分

40

2、严格依照要求进行售前接待，未按要求回复或回复错误，发觉一次扣1分

3、每天按质按量完成工作，发觉一次未完成扣2分

4、及时查看钉钉群消息并进行回复，未及时回复发觉一次扣1分

售前接待进程中遇到的问题，及时反馈给售前组长和主管，漏一次扣1分

尊重客户，不得辱骂、敲诈、报复、敷衍客户、对待顾客态度要有耐心，违背一次扣2分

违背淘宝制止触碰的雷区（信誉卡、发票、线下付款、泄漏用户隐私等），违背一次扣10分

经核实、因客服原因造成的中差评或投诉。发觉一次扣5分，

严格依照谈天规范进行谈天、违背一次扣1分

值守订单进行回复处理、违背一次扣1分

及时查看钉钉群消息并进行回复。违背一次扣1分

服务不推诿，主动为客户提供帮助，不论客户是否已被其他客服服务过、发觉一次扣2分

上班时间制止看视频，打游戏，发觉一次扣2分

工作期间离岗时间不得超过10分钟（包括早餐，抽烟等），发觉一次扣2分

6

工作配合度

100%服从上级安排，按时按质完成、未完成一次扣5分

7

日常考勤

迟到、早退10分钟之内每次扣1分，超过10分钟每次扣2分,1个小时以上绩效为0

请假一次扣2分，月请假次数超过3次以上，扣分翻倍每次4分（病假扣1分，事假2分）

8

额外嘉奖（总封顶10分）

月度全勤（无迟到、早退、请假），则嘉奖2分

转化率均值相对于上月进步2%，可嘉奖一分，每再增加1%再增加一分

综合情形表现较好，根据实际情形额外加分

被考核人签字：考核人签字

总分

绩效分数

0-70

71-79

80-89

90-100

提成比例

0

0.25%

0.30%

0.35%

售前谈天客服事迹提成=所有店铺实际销售额之和*事迹提成比例（根据当月客服绩效得分对应的提成比例进行提成运算）