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上汽荣威飞凡售后河北片区服务顾问理论考试题.docx

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    上汽荣威飞凡售后河北片区服务顾问理论考试题

    1.在售后服务流程中，与客户建立初步联系、了解需求的关键环节是（）。

    A.预约服务

    B.客户接待(正确答案)

    C.维修施工

    D.交车结算

    答案解析：客户接待环节是售后服务的起点，直接决定后续服务的方向与客户满意度基础，核心目标是快速建立有效沟通、精准捕捉客户核心诉求，并为后续服务动作奠定基础。这一环节是售后服务的起点，直接决定后续服务的方向与客户满意度基础，核心目标是快速建立有效沟通、精准捕捉客户核心诉求，并为后续服务动作奠定基础。

    2.当客户对维修费用存在疑问时，服务顾问首先应（）。

    A.直接与客户争论费用合理性

    B.耐心倾听客户

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