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现代酒店服务标准操作流程

一、预订与准备阶段：未谋面的第一印象

预订环节是宾客与酒店建立联系的起点，其顺畅与否直接影响宾客的初步感知。

1.预订渠道管理与响应

*多渠道整合：确保官网、OTA平台、电话预订等各渠道信息同步、价格一致，并能被及时监控。

*快速响应机制：电话预订应在铃响三声内接听，语音亲切，报出酒店名称及个人工号。在线预订请求应在规定时间内（通常不超过2小时）通过邮件或短信确认。

*信息精准采集：清晰记录宾客姓名、联系方式、预订日期、房型需求、入住人数、特殊要求（如无烟房、加床、生日庆祝等）及支付方式。复述关键信息以确认无误。

2.预订信息处理与内部传达

*信息录入与核对：将预订信息准确录入酒店管理系统（PMS），并进行二次核对，确保无遗漏或错误。

*特殊需求预安排：对于宾客提出的特殊需求，预订部应及时与相关部门（如客房部、餐饮部）沟通，确认能否满足，并做好相应准备。若无法满足，需主动与宾客联系，协商替代方案。

*预分房与房态管理：根据预订情况、宾客历史偏好（如会员等级、过往入住记录）及房态，提前为宾客分配合适的房间，并锁定房源。

3.宾客抵达前沟通（可选，高端酒店常用）

*对于VIP宾客或有特殊安排的宾客，可在抵达前一天进行电话或短信问候，确认抵达时间，提示天气情况，并再次确认特殊需求的准备情况。

二、抵达与入住登记：第一印象的塑造

宾客抵达酒店，是实体服务体验的开始，前台及礼宾团队的表现至关重要。

1.迎宾与行李服务

*门童/礼宾员：主动上前问候，微笑服务，为宾客拉开车门。若有行李，询问是否需要协助，并轻拿轻放。引导宾客至前台办理入住。

*行李寄存：若宾客早到或晚离，提供安全的行李寄存服务，开具凭证，并告知领取方式。

2.前台接待与入住办理

*微笑问候：当宾客走向前台时，主动起身问候，使用“您好，欢迎光临XX酒店”等规范用语。

*身份核实与信息确认：礼貌询问预订人姓名，快速在PMS中检索预订信息。核对宾客有效身份证件（身份证、护照等），并进行登记。

*房费与押金说明：清晰告知宾客房型、房价、入住天数、总费用及押金金额，确认支付方式。

*房卡制作与递交：高效制作房卡，将房卡、早餐券（如有）等物品整齐放入信封或托盘内，双手递交。

*入住信息告知：详细说明房间号码、电梯位置、早餐时间与地点、Wi-Fi连接方式、客房设施使用（如空调、电视）及酒店服务热线。

*引导与祝愿：询问是否需要引导至房间，若不需要，指引电梯方向，并祝宾客入住愉快。

三、客房住宿期间：体验的核心载体

客房是宾客在酒店停留时间最长的区域，其清洁度、舒适度及设施完好性直接决定宾客的住宿体验。

1.客房清洁与准备标准（客房部）

*清洁顺序与频率：遵循“走客房→住客房→空房”的清洁顺序，确保客房每日清洁（住客房根据宾客需求，可提供“免打扰”服务）。

*清洁流程与标准：严格按照“从上到下、从里到外、环形清理”的原则，对客房各区域（卧室、卫生间、阳台等）进行清洁消毒。包括床铺整理（床单被套一客一换，平整无褶皱）、物品补充（一次性用品、饮用水、卫生纸等按标准摆放）、设施检查（灯光、空调、电视、水龙头、马桶等是否正常运转）。

*布草管理：布草分类收集、运输、清洗、熨烫、存放，确保干净、无破损、无异味。

*“眼观六路”：清洁过程中留意客房内是否有设施损坏、物品缺失或安全隐患，及时上报处理。

2.客房服务与响应

*客房服务（RoomService）：提供菜单，接受预订，准时送达，送餐员着装整洁，送餐时轻敲门，确认后送餐入室，摆放餐具，并告知用餐完毕后如何通知收餐。

*客衣服务：提供收衣、送洗、熨烫、送回服务。清晰记录衣物件数、种类、特殊要求及宾客联系方式，送回时当面核对。

*问询与投诉处理：客房内电话应在3声内接听。对于宾客的问询，应耐心解答；对于宾客的投诉或不满，应首先致歉，倾听详情，记录要点，并承诺在规定时间内（如15-30分钟）给予回复或解决，及时上报上级处理。

*“免打扰”与“请即打扫”：尊重宾客挂出的“免打扰”牌，非紧急情况不打扰；对于“请即打扫”，应在30分钟内响应。

3.公共区域清洁与维护

*大堂、走廊、电梯等：保持地面清洁、光亮，无杂物、水渍。家具、灯具、镜面等擦拭干净。绿植定期养护。

四、餐饮服务：味蕾与氛围的双重享受

酒店餐饮不仅是满足生理需求，更是一种社交与文化体验。

1.餐厅预订与迎宾

*预订记录：准确记录预订信息，包括人数、时间、特殊要求（如靠窗座位、过敏食物等）。

*迎宾领位：主动问候，确认预订，微笑引导至座位，协助拉椅，铺好餐巾。

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