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Avoiding“Gotchas”inBusinessProcessOutsourcing
BradPeterson,Partner,Mayer,BrownPlatt
Manyapracticaljokeendswithajoyous“gotcha.”Ontheotherhand,it’snotwhatyouwantto
hearfromyourvendorinthemiddleofaBusinessProcessOutsourcing(BPO)deal.Infact,
whenyouturnoverafunctionlikecallcenteroperations,logistics,humanresourcesorenergy
managementtoanoutsidevendor,youwantthecontracttoprotectyouagainst“gotchas.”
Here’showyou,asaBPOcustomer,canavoidsixbiggotchas:
Gotcha#1:“That’snotinscope!”InaBPOdeal,it’seither“inscope”orit
costsextra.Toavoidthisgotcha,youneedtomakesurethatthescopeyou
writeinyourcontractisthescopeyouexpect.That’shardtodo,though.In
BPO,you’regenerallyoutsourcinganundocumentedprocessthat’sconstantly
changing.Thevendorhasnorealincentivetowriteascopethatnailsthevendor
down.Whatcanyoudo?
•Workhard(orhireaconsultanttoworkhard)onaclear,complete,tightscope
document
•Add“dragnet”clausessothatjobsthatyouforgottodescribearepartofthe
scope,perhapsbecausetheyareincidentaltoornecessaryforthoseservicesor
becausethepeoplewhoformerlydidthosejobsweretransferredtothevendor
•Prepareforchange:Lockinpricingforout-of-scopeservices.Get
commitmentsfor“then-current”technologyandbestpractices.Obtain,anduse,
therighttochangethecontractedscopewhenchangesoccurinyourbusinessor
markets
•Shapethedealtoalignthevendor’sincentiveswithyourobjectives.Inthis
way,youcansolvetheproblemofhavingthevendor’srevenueandmargin
increasewhenyoumisspartsofthescope.
Gotcha#2:“Here’syournewaccountteam!”Tryasyoumight,youwon’tget
ascopedocumentthatrequiresthevendortoprovideasmart,motivated,client-
orientedaccountteamthat
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