客户接待作业流程与礼仪技巧注意项目.docVIP

用户接待步骤和礼仪技巧注意事项

用户接待是我们从事商务活动一个关键组成部分，是我们进行商务洽谈、用户沟通有效载体。一次优质用户接待活动能充足展示企业品牌形象、展示企业综合实力，更能促进双方合作顺利进行，促进项目洽谈顺利展开，同时，还能促进新合作项目标生成，将双方合作提升到战略伙伴合作层面。所以，一次考虑全方面、服务周到用户接待活动对于生产型企业销售工作推进起着举足轻重作用。

一、用户来访通常目标:?

在我们业务人员和用户进行邮件沟通过程中，用户很可能提到要来企业访问，同时，我企业业务人员也会在合适时候邀请用户来我企业考察访问，以加深双方沟通和了解，促进双方合作进行。那么，我们首先要了解清楚用户来访目标，通常不外乎以下多个：1、考察工厂方便了解我企业生产规模、生产能力、产品品质等基础运作情况，同时了解我企业生产体系、质量控制体系和研发体系等等。这些用户往往是新用户，只是经过网站、展会、用户介绍等方法了解到我们企业并产生了强烈合作意向，但对于我企业企业实体了解不深，所以，实地考察访问无疑是一个最为直接有效了解方法。2、进行项目洽谈，这么用户往往是和我企业已经有过几次沟通，而且在相关展会上已经看到过我们产品和企业整体形象展示。来访者往往是带着订单、带着项目，是有备而来。目标就是讨论现有项目标合作，包含相关技术问题、价格问题、付款方法、交货期等内容实质性讨论。这么用户通常是我们最为重视，所以，接待时不仅要有专业技术人员陪同，企业领导也会适时参与接待和谈判。

3、验货为主，顺便了解企业必威体育精装版发展情况。这么用户通常已经和我们企业开始有了订单合作基础。来访关键目标是对我企业产品质量和品质进行深入确定。同时，手中有一定新项目，假如谈愉快，新项目生成可能性极大。这类用户往往会被我们业务人员及相关领导忽略，因为用户以前已经来访过，而且大家合作正常进行，但我们往往会忽略用户新项目标生成。

4、投诉为主，顺便对我们企业进行深入考察。这么用户使我们最想接待但又最怕接待用户。想，是因为她确实是一个很好合作伙伴；怕，是因为我们以前有对不住用户地方，担心谈不好会伤害并可能丢失了用户。但这么用户，我们恰恰必需要充足重视。

5、双方企业进行基础人际沟通。这么用户来访往往是顺道而过，来之前或许也没有预约。这么用户和咱关系已经很铁了。来一下只是加强沟通，顺带看看正在合作订单运转情况。

二、用户来访之前准备工作

一旦确定用户来访，我们必需认真、细致地做好相关准备工作，针对用户来访目标，我们必需依据企业相关步骤和制度，针对性地做好安排：

1、了解用户

对于老用户来访，我们不需要对用户进行深层次了解。但对于新用户来访，我们必需慎重，必需具体了解清楚用户实际情况和来访真正用意。假如发觉用户企业实体并不存在或是和我企业产品相同制造型企业，我们必需谨慎对待用户来访

2、用户行程安排

在确定用户来访后，应充足了解用户此次来访行程安排，用户通常情况下不会只是因为造访我们企业而进入中国。通常是同时考察多个供给商，或是展会结束来访，所以，应该事先和用户沟通确定好。假如用户在考察过我们后还要到其它中国供给商考察，应该帮助用户做好相关联络和对接工作。

3、航班、用车、酒店、住宿等信息确定

用户确定来访通常会告诉业务人员正确航班信息，这时，我们业务人员应主动联络用户。航班信息确定完成后，要同时问询用户是否需要我企业代为预定酒店，方便安排住宿。酒店住宿费用通常由客人自行支付，但我们应主动问询并帮助用户预定酒店。

4、参与接待人员对接

依据前期沟通，应该基础上能够了解用户此次来访需要洽谈关键内容，为此，应提前一天和相关技术人员及相关领导做好沟通。

5、资料准备

用户来访前，应事先认真整理好和该用户沟经过相关资料，如：洽谈合作产品情况、价格情况、技术改善情况、产品生产设备、产品生产过程和检验相关资料等。

6、厂区环境

为了给用户良好印象，厂区应保持清洁、整齐，职员按生产安全要求着装、佩带胸卡。

7、会谈必备用具准备

用户来访前一天，综合管理部做好会议准备工作，样本、纸杯、便签纸、笔等，或国旗、礼品、横幅/欢迎牌及其它要求，大多时候会谈时间较久，以防饥饿还需准备小瓶矿泉水、无糖咖啡、水果（吃起来方便）、小袋装饼干、坚果类等食品。综合管理部必需在用户进入会议室前10分钟必需把会议室空调打开，并将全部准备资料和用具准备到位。

8、备用金准备

为确保用户来访期间资金使用充足，业务人员应依据来访用户数量、抵达时间等信息事先按摄影关手续从财务部预借部分备用金，方便招待用户途中简餐或其它特殊用款。

三、会谈和参观步骤

用户来访整个参观进程关键分为观看录像了解企业发展历程、企业情况介绍、项目洽谈、参观工厂、项目合作讨论等部分，这多个部分能够相互交错或同时进行，但需要注意以下几点：

1、用户落座及全部参与接待人员