客户投诉处理8D报告模板.docxVIP

客户投诉处理8D报告模板

报告基本信息

*报告编号：`[自动生成或手动填写]`

*投诉日期：`[年/月/日]`

*报告开始日期：`[年/月/日]`

*报告完成日期：`[年/月/日]`

*客户名称：`[客户全称]`

*客户联系人：`[姓名]`

*联系方式：`[电话/邮箱]`

*产品/服务名称：`[涉及的产品型号或服务项目]`

*批次号/订单号/合同号（如适用）：`[相关编号]`

*投诉类型：`[例如：质量问题、交付延迟、服务态度、包装破损等，请具体填写]`

*报告版本：`[V1.0/V2.0等，根据修订情况更新]`

*当前状态：`[例如：问题定义中、原因分析中、措施实施中、已关闭等]`

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D1：成立小组(FormtheTeam)

*小组目标：明确小组成员及其职责，共同致力于解决客户投诉问题，并防止其再次发生。

*小组成员及职责：

*`[姓名]`-`[部门/职位]`-`[职责，例如：组长，负责整体协调与决策]`

*`[姓名]`-`[部门/职位]`-`[职责，例如：技术支持，负责问题技术分析]`

*`[姓名]`-`[部门/职位]`-`[职责，例如：生产代表，负责查找生产环节可能的原因]`

*`[姓名]`-`[部门/职位]`-`[职责，例如：质量代表，负责数据收集与验证]`

*`[姓名]`-`[部门/职位]`-`[职责，例如：销售/客服代表，负责与客户沟通，反馈进展]`

*`[其他必要成员...]`

*小组沟通方式与频率：`[例如：每日站会、每周例会、即时通讯群组等]`

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D2：问题描述(DescribetheProblem)

*问题陈述（5W1H原则）：

*What(什么问题)：`[清晰、准确地描述客户投诉的具体问题现象，避免模糊词汇]`

*例如：客户反馈收到的XX产品存在XX功能失效。

*Who(谁发现/受影响)：`[客户名称/客户方联系人，及我方内部发现人（如适用）]`

*When(何时发生/发现)：`[年/月/日/具体时间，包括客户发现时间和我方接到投诉时间]`

*Where(何地发生)：`[客户现场/我方工厂/运输途中/具体地点]`

*Why(为何投诉-初步感受)：`[客户投诉的直接原因和由此带来的影响，例如：产品无法正常使用，导致生产线停工]`

*How(如何发生/如何发现)：`[问题发生的情景、过程，以及客户是如何发现该问题的]`

*HowMany(问题数量/程度)：`[受影响的产品数量、比例、投诉频次，问题的严重程度描述]`

*例如：本次投诉涉及XX数量产品；截至目前共收到XX起类似投诉；不良率约为XX%。

*问题严重性评估：

*对客户影响：`[例如：轻微不便、生产中断、安全隐患、经济损失等，请具体描述]`

*对公司影响：`[例如：品牌声誉受损、潜在客户流失、成本增加、法律风险等]`

*附：相关证据（如照片、视频、聊天记录、检测报告等）：`[可在此处列出或作为附件，并注明附件编号]`

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D3：实施并验证临时措施(ContaintheProblem)

*临时措施目的：在根本原因未找到并采取永久纠正措施之前，保护客户免受问题的持续影响，并防止问题进一步扩大。

*针对客户的临时措施：

*`[措施1，例如：产品退换货、免费维修、提供备用件、服务补偿、致歉等]`

*负责人：`[姓名]`

*实施日期：`[年/月/日]`

*完成情况：`[已完成/进行中/计划中]`

*`[措施2，如适用...]`

*针对公司内部/供应链的临时措施（防止类似问题产品/服务继续流出）：

*`[措施1，例如：对库存产品进行100%检查、暂停特定批次发货、隔离可疑物料、调整生产参数等]`

*负责人：`[姓名]`

*实施日期：`[年/月/日]`

*完成情况：`[已完成/进行中/计划中]`

*`[措施2，如适用...]`

*临时措施有效性验证：

*`[描述如何验证临时措施是否有效，例如：客户反馈问题得到缓解、后续发货产品经检验未发现类似问题、投诉数量是否下降等]`

*验证结果：`[有效/部分有效/无效，如无效需说明原因并调整措施]`

*验证日期：`[年/月/日]`

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D4：确定并验证根本原因(IdentifyRootCause(s))

*可能原因分析（脑力激荡/鱼骨图/5Why等方法）：

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