酒店客房部半年工作总结-4000字.docVIP

酒店客房部半年工作总结1.每月完成两个sop流程de学习和考核,岗位同一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核,增强de员工dｅ业务技能,提升了员工dｅ素质和专业度。

2．团体明查应知应会知识dｅ培训和考核,根据部分de要求制定了培训计划表,安排员工根据计划表de进度进行学习，班组再进行考核．

一培训方面

3.天天早会进行案例ｄe培训,进步员工解决题目和处理题目de能力.将岗位发生de鲜活dｅ案例对员工进行分析,避免该案例de再次发生,进步了服务质量。

4.针对工作中发现ｄｅ不足,安排专题培训。暗访中发现dｅ物品摆放不规范de情况,由领班组织员工进行现场培训和指导；针对一段时间以来遗留物品较多ｄe现状，安排员工进行查房dｅ培训，指导员工发现查房中轻易忽略de盲点。

二治理方面

5．房务和总机职员de交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间de交叉学习,进步了各自de业务水平和综合素质,同时也熟悉了各个岗位de工作流程和操纵技能,便于下阶段两个岗位ｄe顺利合并．

１.上半年以来住客率高,特别是在三、四月份,岗位克服职员de严重不足，全员加班加点,互帮互助，完成卫生dｅ清扫和各项对客服务工作.岗位领班缺编,导致分管区域过大,影响管控ｄe质量,从四月份开始,将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控,减少了领班dｅ工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。

２．上半年总体服务质量较稳定,1—５月份de团体问卷均超出部分考核指标，并且各个月de宾调分数也较稳定，没有出现大起大落de情况;在密函和网评上均能体现我们优秀de服务,初中作文网获得了宾客一直好评．特别是在今年，网络散客ｄe进住量呈大幅上升,对我们来说有较大de压力,特别是８＃楼ｄe整体硬件水平不足，我们通过各项个性化服务进步了宾客de满足度,赢得了良好dｅ口碑;在2月份和5月份,８#楼客房岗和８#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队dｅ称号,是对我们服务质量ｄe肯定.

4.岗位de销售意识不断增强,１—5月份岗位工完成了房餐贡献元，逾额完成了部分ｄe考核指标。岗位基层员工ｄe销售意识有较大进步,3.专项计划卫生dｅ开展,对房间de卫生de死角起补台de作用.针对上半年以来dｅ卫生质量下降及由于职员不足导致各项计划卫生无法开展de情况，岗位制定了专项计划卫生计划,要求每位员工在完本钱身de工作量de同时还要完成一间de专项计划，固然一开始碰到了一定de阻力，但是通过不断de宣导,终极还是得到了各位员工de理解。

5.常态化个性案例ｄe梳理、创新和执行，对个性化服务不断de创新和跟进，获得了宾客ｄe一致好评，对长住客和vip客人配用专用ｄe洗发沐浴，增加专门dｅ鼠标垫,为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊de小礼物（旺仔小馒头）等,通过我们ｄｅ不断努力,使之个性化服务成为了客房部工作de最大亮点和上

风。

1.顺利完成各个黄金周de接待工作,各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进,均完成了各项考核指标,基本实现了服务质量“０”投诉,安全事故“０”发生,同时也积累了一定de黄金周接待经验；

三接待服务方面

２.5月份以来福厦动车de开通,给我们带来了较大ｄe客流,通过一段时间de接待工作,岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段ｄe工作提供了指导;

4.岗位针对不同de接待工作均提前做好预案工作，以基本形成惯例，取得了良好效果；

５．对蜜月房de布置进行创新,增加酒店产品de卖点。

1．关爱员工计划de推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠予礼品等多项员工关爱活动,获得了员工de一致认可，进步了员工de满足度;

四团队和职员方面

2.组织多批次de户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流de机会,在工作dｅ同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力;3.每月召开月度质检分析会,分析岗位上个月存在dｅ题目并对各班组dｅ工作进行考核奖励，起到了一定de激励作用；

4．在班组团体问卷考核de基础上,逐步推行领班ｋpｉ考核奖罚制度,使之各项考核指标分解到班组,奖罚分明,以利于高效达成各项考核指标;

5.人才培养机制ｄｅ建立,根据职业定向计划表，上半年已培养了四位员工,两位领班后备人才和两位接待后备人才.

1．岗位职员不足,员工工作量大，使之各位员工存在一定de怨言和误解,在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作de开展,是上半年以来主要面对de一个严重考验;

2．培训效果不尽人意,二级sｏp流程考核成绩不稳定,员工接受度不高,同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了．其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得小学六年级作文是多余ｄｅ不乐意参加de