运维部服务规范手册V2.1.docVIP

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上海伯乔信息科技有限公司

运维部服务规范手册

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当前版本:

2。1

作者：

完成日期:

版本历史

版本/状态

作者

参与者

起止日期

备注

V1。０

2０１１－8－29

创建

Ｖ２。０

２０11—9—16

增加运维流程、去掉部分表单

V２。１

2０11-1０-1２

优化板块和界面

文档中特殊符号注解:

表示注解。

表示同个标题下不同项目或步骤

目录

目录

ＴOC\o1-3”\h＼z\uHYPERLＩNK1 服务文化?PAGEREF_Tｏc3081８44１4\h3

ＨYPERLINK＼l”_Ｔｏc３０８１8４4１5１.1?服务宗旨： PＡGERＥF_Toc30８１8４4１5\ｈ3

HＹPERLINK\l”_Tｏc3０81844１６1。2 服务理念: PAGＥREF_Toc３０8184416\h3

HYＰＥRLＩNK\ｌ_Toc３0８１8４417”2?服务总则?PAGEREF_Toｃ308184417\h4

HYＰERLINK\l”＿Toc30８１84４1８２。1?两个愿景： PAＧEREF_Toc308184418\ｈ4

HYPERLINK\ｌ”_Toc３０8184４1９”2.2?四项要求:?PAGＥREＦ_Ｔｏc308184419＼h4

HYPERLＩNK\ｌ”_Toc3081８4４20”2。3?七大不准?PＡGEＲEF_Ｔｏc３08１８４4２0\h4

ＨYＰERLINK\ｌ_Toc3081844213 运维规范 ＰAＧEＲＥF_Ｔoc3０818４４21\ｈ５

HYPERＬINK\l”＿Toc308184422”3．１?24小时响应机制 PＡGＥREF_Ｔｏc3081844２2\h５

HYPERＬIＮK\ｌ”_Ｔoc30８184４2３”3。2 远程排障规范 PAGＥＲＥF_Toc3081８4423＼h5

HＹPERLＩＮK\l”_Ｔoc308１８４4２4”3。3?服务电话接听流程规范 PAGEREＦ_Toc３081８442４\ｈ６

HＹPERLINＫ\l”＿Toc３081８44２５3。３。1 接听电话 PＡGEREF＿Tｏｃ30８18442５\h６

ＨYPEＲLＩNK\l”_Tｏc３０８18４426”3。４?上门服务流程规范 PAGEREF_Ｔoｃ３０8１844２6\h７

HYＰERLＩＮK\ｌ”＿Tｏｃ3０81８4427３.4.１?生成上门服务单（见附表1) PＡGＥREF_Tｏc308184４２7\h７

HYPERLINK\l”_Toc308１84428＂３.４。2?上门服务流程规范?PAGEREF＿Toc3０8１84428\h8

HYＰEＲLINK\l”_Tｏｃ30８184429”3。4。3 交单归档?PAGEREＦ_Toc3081８442９\ｈ17

HYPＥRLＩNK\l”_Toｃ30８184４30”３。5?售前技术支持规范 ＰAGEREF_Toc30８1844３0\h１7

ＨYPＥRＬＩNK\ｌ”_Toc308184４31”3。5。１?售前技术支持的准备工作 PAGEREF_Ｔoc3０8１84４31\h18

HYPERＬINＫ＼l”＿Toc3０８1８4432”3.５.2 售前工作注意事项?PAGERＥF_Toc30８1844３2\ｈ18

HYPERLIＮK\l”_Ｔoc3081８４433”3.5。３ 拜访结束，填写表单?PAＧＥREF＿Tｏc308１844３３\h1９

HＹPEＲLＩNK＼l”_Ｔoｃ308１8443４”3。５。4 售前后续工作?PAGEＲＥF_Toc3０８１8４43４\ｈ１9

HYPERＬＩNK＼l_Tｏc308184435”３。6 售后培训服务规范 ＰAGEＲＥF_Toc3081８4４3５\ｈ２0

HYPEＲＬIＮK\l”_Toｃ3０81844３6”3。６。１?售后培训环境部署?PＡGＥREＦ_Ｔoc3081８４４36\h2０

HYPＥRＬIＮK\l”_Tｏc308１８4437”3。6.2?售后讲师培训工作规划?ＰAGEREF_Toc3０8184437\h20

HＹPＥRLＩNK\ｌ”_Toc308184４3８3。６.３?培训体系优化 ＰAＧＥREF_Toc3０8184４38\h２