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2025年电信营业员岗位知识考试题库(附答案)

一、单项选择题（每题2分，共30题）

1.用户办理5G套餐变更时，系统提示“存在未到期合约”，此时正确操作是（）

A.直接跳过提示完成变更

B.告知用户需先终止合约并计算违约金

C.引导用户通过线上渠道办理

D.联系后台强制解除合约

答案：B（依据《电信业务协议管理规范》第17条，合约期内变更套餐需先处理未履行合约）

2.老年人使用现金缴纳话费时，营业员应（）

A.告知仅支持电子支付

B.引导至自助终端操作

C.协助完成现金收取并开具纸质收据

D.要求其家属陪同办理

答案：C（《电信服务适老化改造指引》明确要求保留现金支付渠道并提供纸质凭证）

3.某用户持临时身份证办理补卡业务，正确做法是（）

A.拒绝办理，需提供正式身份证

B.核实临时身份证在有效期内后办理

C.要求提供户口本佐证

D.需二次实名认证后办理

答案：B（《电话用户真实身份信息登记规定》第8条，临时身份证在有效期内具有同等效力）

4.家庭融合套餐（含500M宽带+IPTV+手机卡）月费199元，用户办理时选择预存1200元话费分12个月返还（每月返100元），实际首月需支付（）

A.199元

B.99元（199-100）

C.1200元

D.1399元（1200+199）

答案：B（预存话费按月抵扣月费，首月抵扣100元后实际支付99元）

5.处理客户投诉“手机流量超出扣费”时，首先应（）

A.解释流量使用规则

B.调取详单核实使用情况

C.直接申请退费

D.引导用户升级套餐

答案：B（《电信用户申诉处理办法》要求先核实事实，再处理诉求）

6.物联网卡办理需重点核验的信息是（）

A.用户身份证有效期

B.企业营业执照及使用场景证明

C.联系人手机号码

D.设备IMEI码

答案：B（《物联网卡管理办法》规定企业用户需提供资质证明及用途说明）

7.5GSA组网与NSA组网的核心区别是（）

A.下载速率不同

B.是否依赖4G基站

C.套餐资费标准

D.终端支持型号

答案：B（SA独立组网不依赖4G核心网，NSA需与4G共享核心网）

8.光猫LOID注册失败的常见原因不包括（）

A.光衰值过高（＞-27dBm）

B.LOID码输入错误

C.光纤接头松动

D.路由器无线密码错误

答案：D（路由器密码不影响光猫注册）

9.用户办理携号转网时，营业员需确认的关键信息是（）

A.用户当前套餐剩余流量

B.是否存在未结清费用

C.手机终端品牌

D.最近3个月通话记录

答案：B（《携号转网服务管理规定》要求无欠费方可办理）

10.客户咨询“宽带测速仅达300M（办理500M套餐）”，正确的排查步骤是（）

①检查网线是否为超五类及以上②确认光猫网口是否为千兆口③测试电脑直连光猫速度④检查路由器支持速率

A.①→②→③→④

B.③→②→①→④

C.④→③→②→①

D.②→①→④→③

答案：B（优先排除外部设备影响，再检查线路和接口）

11.依据《个人信息保护法》，营业员收集用户信息时应（）

A.尽可能多采集关联信息

B.明确告知使用范围并取得同意

C.仅在业务办理时留存复印件

D.存储期限无明确要求

答案：B（第17条规定需履行告知义务并获得用户同意）

12.处理客户辱骂投诉时，正确的应对话术是（）

A.“您这样说话我们无法服务”

B.“我理解您现在很生气，我们一定会解决问题”

C.“这是系统问题，我也没办法”

D.“您先冷静，不然我叫保安了”

答案：B（需表达共情并传递解决问题的意愿）

13.某用户办理合约机（24个月合约），第12个月提前解约，违约金计算方式为（）

A.剩余12个月套餐月费总和的30%

B.已享受优惠的50%

C.合约总优惠金额÷24×剩余月数

D.设备零售价与已支付金额的差额

答案：C（通常按未履行月份分摊优惠金额计算）

14.IPTV“频道无法播放”的常见故障点是（）

A.光猫LOID未注册

B.机顶盒HDMI线接触不良

C.手机占用过多Wi-Fi带宽

D.号码状态为停机

答案：B（HDMI线故障会导致无信号输出）

15.老年人办理手机卡时，营业员应额外注意（）

A.推荐高流量套餐

B.详细讲解反诈提醒并确认理解

C.要求子女到场签字

D.仅办理2G/3G套餐

答案：B（《电信服务适老化指南》强调反诈宣传义务）

16.宽带安装时限（城市区域）最长不超过（）

A.24小时

B.48小时

C.72小时

D.5个工作日

答案：B（《电信服务规范》规定城市区域安装时限≤48小时）

17.用户要求打印近6个月话费详单，正确做