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建筑工程售后维护服务方案汇编

一、总则

（一）目的与意义

为保障建筑工程在竣工验收交付使用后，能够持续、稳定、安全地发挥其使用功能，切实维护业主及使用人的合法权益，规范售后维护服务行为，明确各方责任，提高服务质量与效率，特制定本方案汇编。本汇编旨在为建筑工程售后维护服务工作提供系统性的指导，确保服务过程有序、规范、高效。

（二）适用范围

本方案汇编适用于各类新建、改建、扩建的建筑工程（包括民用建筑、工业建筑等）在竣工验收合格并交付使用后的售后维护服务活动。具体涵盖房屋建筑主体结构、装饰装修、给排水及采暖、电气、智能建筑、通风与空调、电梯等分部工程的保修与维护。

（三）基本原则

1.客户至上原则：以业主及使用人的合理需求为出发点，提供热情、周到、专业的服务。

2.及时响应原则：建立快速响应机制，对业主反馈的问题及时受理、及时核查、及时处理。

3.质量第一原则：严格遵守相关工程建设标准及规范，确保维护工程质量，使用合格的材料与设备。

4.预防为主原则：在保修期内及适当的延伸服务期，可根据工程特点及使用情况，开展必要的预防性检查与维护。

5.诚信守诺原则：严格履行合同约定的保修责任与义务，做到言行一致，信守承诺。

6.持续改进原则：定期对售后维护服务工作进行总结与评估，不断优化服务流程，提升服务水平。

二、组织机构与职责

（一）组织机构设置

设立专门的售后维护服务部门（或指定专人负责），可根据企业规模及项目情况，配置相应的管理人员、技术人员及维修作业人员。建议架构如下：

*售后维护服务负责人：全面统筹售后维护服务工作，负责重大事项决策、资源协调及对外沟通。

*技术支持组：由具备相关专业知识的工程师组成，负责技术难题攻关、维修方案审核、质量监督。

*维修执行组：由各工种技术工人组成，负责具体维修任务的实施。

*协调与档案组：负责客户沟通、信息记录、报修受理、派工调度、档案管理及服务满意度跟踪。

（二）主要职责

1.售后维护服务负责人：

*制定和完善售后维护服务相关制度及流程。

*组织、领导、监督售后维护服务团队的日常工作。

*审批重大维修方案及费用。

*处理客户重大投诉及纠纷。

2.技术支持组：

*提供技术咨询，协助分析故障原因。

*制定或审核维修技术方案，确保维修方案的可行性与安全性。

*对维修过程中的技术问题提供指导。

*参与重要维修项目的验收。

3.维修执行组：

*严格按照维修方案及操作规程进行维修作业。

*确保维修质量，遵守安全作业规定。

*负责维修工具、设备的日常保养。

*如实填写维修记录，反馈维修情况。

4.协调与档案组：

*设立并公布24小时报修电话及其他报修渠道。

*及时受理客户报修，准确记录报修信息（包括但不限于：报修人、联系方式、地址、故障部位、故障现象、报修时间等）。

*根据报修内容及时进行内部派工。

*跟踪维修进度，及时向客户反馈进展。

*负责维修档案的建立、整理、归档与保管。

*组织开展客户满意度调查，收集客户意见与建议。

三、服务范围与内容

（一）土建结构工程

1.主体结构：如墙体、柱、梁、板等出现的结构性裂缝、变形、渗漏等（非人为因素造成）。

2.砌体工程：如墙体裂缝、空鼓、脱落，门窗洞口变形等。

3.屋面工程：屋面防水层渗漏、保温层破损、屋面排水不畅等。

4.地面工程：楼地面空鼓、开裂、起砂，地砖、石材松动、破损等。

（二）装饰装修工程

1.门窗工程：门窗开启不灵活、关闭不严、五金件损坏、密封胶老化开裂导致渗漏、玻璃破损（非外力撞击）等。

2.墙面装饰：墙面涂料、壁纸、面砖等出现空鼓、脱落、开裂、变色、污染等。

3.吊顶工程：吊顶龙骨变形、松动，饰面板开裂、脱落、受潮变形等。

4.细部工程：扶手、栏杆松动，橱柜、固定家具损坏，卫生洁具安装不牢固、漏水等。

（三）安装工程

1.给排水及采暖工程：

*管道渗漏、堵塞，阀门损坏，卫生器具漏水、损坏，采暖系统不热、漏水、异响等。

*给水系统水压不足、水质问题（因工程施工原因造成）。

2.电气工程：

*线路故障导致的停电、漏电，开关、插座失灵、损坏，灯具不亮、损坏（非光源寿命问题），配电箱（柜）元器件故障等。

*防雷接地系统失效。

3.通风与空调工程：

*空调设备运行异常、不制冷/制热、噪音过大，风管漏风、堵塞，风口调节失灵等。

*通风系统运行不畅、噪音过大。

4.智能建筑工程：

*火灾自动报警系统、安防监控系统、楼宇自控系统、通信网络系统、有线电视系统等功能失效或故障。

*门禁系统、停车场管理系统等