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主讲人：林嫩妹
任务2沟通客户需求
要点提要
子任务二选择沟通方式
01电话沟通
02有效倾听
03非语言沟通
04书面沟通
05网络沟通
一、
初识非语言沟通
初识非语言沟通
1、定义
非语言沟通是指不使用语言的沟通方式，而
是通过动作姿势、穿着打扮等向他人传递某
种信息的一种沟通方式。
非语言沟通是伴随着一切沟通活动而存在的，
在沟通活动中占据着非常大的比重。
初识非语言沟通
1、定义
55%的沟通活动是
非语言沟通通过面部表情、身体姿
态和手势传递信息的。
指使用除语言符号以外的
各种符号系统，包括副语93%
言和身体语言和环境语言非语言沟通38%的沟通活动是
通过声调传递信息的。
等。
非语言沟通
2、内容
0102
副语言沟通环境语言沟通
03
身体语言沟通
非语言沟通
（2）副语言沟通
人们用语言进行交际，在说一些表
达一定意义的字词的同时，还伴随着
一些音调、语速、语音停顿、笑声、
叹息声等，这些伴随着语言出现的特
殊语音叫副语言，副语言能够反映一
个人的声音特质。
非语言沟通（1）副语言沟通
表3-11不同的重音表达不同的语义
不同的重音不同的语义
为什么我今晚不能请你吃晚饭我要请别人吃晚饭
为什么我今晚不能请你吃晚饭你要和别人一起吃晚饭
为什么我今晚不能请你吃晚饭我要找到一个理由说明为什么我不能请你吃晚饭
为什么我今晚不能请你吃晚饭你有什么原因
为什么我今晚不能请你吃晚饭而不是明天吃午饭
为什么我今晚不能请你吃晚饭而不是明天晚上
非语言沟通（1）副语言沟通
语调
平调：在客户沟通中，平调可以用来传达清晰、准确的信息，
避免引起客户的误解或情绪波动。
“我们的产品具有多种功能，可以满足您的不同需求。”
“根据您的要求，我们已经为您准备好了详细的报价单。”
非语言沟通（1）副语言沟通
语调
升调：在客户沟通中，升调可以用来引导客户思考、提问或
表达友好、热情的态度。
“您对我们的产品有什么疑问吗？（↑）”
“您可以再考虑一下我们的提议吗？（↑）”
“您愿意了解一下我们的优惠活动吗？（↑）”
非语言沟通（1）副语言沟通
语调
曲调（曲折调）：在客户沟通中，曲调可以用来传达一些
微妙的情感变化，但需要注意不要引起客户的不适或误解。
““哦？您说我们的产品有问题？（↑↓）”（表示惊讶和质疑）
“这个嘛，我觉得可能还需要再考虑一下。（↓↑）”（表示犹豫和不确定）
非语言沟通（1）副语言沟通
语调
降调：在客户沟通中，降调可以用来传达自信、坚定或结束
对话的意图。
“我们的产品质量可靠，您可以放心购买。（↓）”
“根据您的要求，
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