利用 positive psychology 提升客户服务体验的方法试题库及答案.docVIP

利用positivepsychology提升客户服务体验的方法试题库及答案

一、单项选择题

1.Positivepsychology强调关注人类的（）

A.问题与缺陷

B.积极品质和优势

C.心理疾病

D.负面情绪

答案：B

2.在客户服务中，运用positivepsychology首先要做到的是（）

A.识别客户的问题

B.关注客户的积极情绪

C.解决客户的投诉

D.向客户推销产品

答案：B

3.以下哪种做法体现了用positivepsychology提升客户服务体验中对客户“希望感”的培养（）

A.向客户承诺过高的服务成果

B.给客户描绘一个清晰、可实现的服务愿景

C.强调服务中的困难

D.不做任何服务承诺

答案：B

4.当客户对服务不满意而愤怒时，客服人员运用positivepsychology的正确做法是（）

A.与客户争论，说明不是自己的问题

B.倾听客户，肯定客户的感受并寻找积极方面

C.直接挂断电话

D.向客户道歉但不采取实际行动

答案：B

5.积极心理学中的“心流”概念应用到客户服务体验中，是指（）

A.让客户在等待服务时感到无聊

B.使客户在接受服务过程中全情投入、享受其中

C.客服人员自己沉浸在工作中不理会客户

D.给客户过多的信息让他们应接不暇

答案：B

二、多项选择题

1.利用positivepsychology提升客户服务体验可以从以下哪些方面入手（）

A.培养客服人员的积极心态

B.挖掘客户自身的积极品质

C.营造积极的服务环境

D.只关注客户的积极反馈，忽略负面反馈

答案：ABC

2.积极心理学中的积极情绪包括（）

A.喜悦

B.感激

C.宁静

D.愤怒

答案：ABC

3.在客户服务中，增强客户“自我效能感”的方法有（）

A.给予客户成功的服务体验案例

B.鼓励客户表达自己的需求和想法

C.向客户保证服务一定能达到最好效果

D.提供清晰的服务指导和建议

答案：ABD

4.为营造积极的服务环境，企业可以采取的措施有（）

A.培训客服人员使用积极的语言

B.改善服务场所的物理环境，如灯光、音乐等

C.建立客户反馈机制并及时处理负面反馈

D.减少服务流程中的等待时间

答案：ABCD

5.运用positivepsychology提升客户服务体验，对客服人员的要求包括（）

A.具备良好的情绪管理能力

B.能够识别客户的积极特质

C.掌握积极沟通技巧

D.有较高的同理心

答案：ABCD

三、判断题

1.Positivepsychology在客户服务中只关注客户的积极情绪，不关注负面情绪。（）

答案：错误。虽然强调关注积极情绪，但也需要正确处理负面情绪，以提升整体服务体验。

2.培养客服人员的积极心态对提升客户服务体验没有直接作用。（）

答案：错误。客服人员积极心态会传递给客户，有利于提升服务体验。

3.向客户过度承诺服务效果有助于提升客户的希望感和满意度。（）

答案：错误。过度承诺无法实现会降低客户满意度。

4.在客户服务中，让客户产生“心流”体验可以提高客户对服务的评价。（）

答案：正确。

5.挖掘客户自身的积极品质对提升客户服务体验意义不大。（）

答案：错误。挖掘客户积极品质能增强客户与服务的互动和满意度。

四、简答题

1.简述运用positivepsychology提升客户服务体验的核心要点。

答案：

-关注客户的积极情绪：及时识别并强化客户在服务过程中的正面感受，如喜悦、满意等。

-培养客服人员积极心态：客服人员的积极态度会感染客户，营造良好的服务氛围。

-挖掘客户优势与积极品质：发现客户自身的长处，增强客户自我效能感和参与度。

-营造积极服务环境：包括物理环境和沟通氛围，如舒适的场所、积极的语言交流。

-给予客户希望感：为客户描绘可实现的服务愿景，让客户对服务结果有积极期待。

2.举例说明在客户服务中如何运用积极沟通技巧提升客户体验（至少举两个例子）。

答案：

-使用积极语言：例如，当客户询问产品某一功能时，客服人员不要说“这个功能可能不太好操作”，而是说“这个功能有独特的操作方式，掌握后会给您带来很多便利，我来详细给您介绍一下”。

-肯定与赞美客户：如果客户提出了一个合理且有创意的建议，客服人员可以回应“您这个想法非常棒，很有前瞻性，我们会认真考虑并在后续服务改进中参考”。

-强调积极方面：当客户对服务进度表示担忧时，客服人员说“虽然目前进度有点紧张，但我们已经调配了最专业的团队，而且已经取得了一些积极的进展，相