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销售订单跟踪及处理指南模板

一、适用范围与核心目标

本指南适用于企业销售团队、客服部门、仓储物流及生产协同团队，旨在规范销售订单从接收、审核、执行到交付的全流程管理，保证订单信息准确传递、处理过程高效可控、客户需求及时响应，最终提升订单履约率与客户满意度。核心目标包括：明确各环节责任分工、标准化操作步骤、降低订单处理差错率、建立异常快速响应机制。

二、标准化操作流程详解

（一）订单接收与初步审核

操作目标：确认订单信息完整性与合规性，避免因基础信息错误导致后续执行问题。

订单来源登记

通过官方渠道（如销售系统、邮件、官方平台）接收订单后，第一时间在《订单信息跟踪表》中登记订单编号、客户名称、联系人及联系方式（联系人：经理，电话：-）、订单日期、订单来源类型（线上/线下/渠道）。

若客户通过口头或临时方式提交订单，需在24小时内与客户确认关键信息（产品名称、规格、数量、价格、交货期），并获取书面确认（邮件/盖章扫描件）。

订单信息核对

逐项审核订单要素：客户信息（名称、地址、开户行等）是否与系统档案一致；产品名称/型号、规格参数、数量是否准确；价格条款（含是否含税、折扣方式）是否符合公司定价政策；交货期是否在产能范围内；特殊要求（如包装、质检、物流方式）是否明确且可执行。

发觉信息缺失或模糊时，立即联系客户补充（如“订单中产品A的颜色未标注，请于今日17:00前确认，逾期将按默认色发货”），并在跟踪表备注沟通过程与结果。

审核结果处理

审核通过：将订单状态更新为“已审核”，同步至生产、仓储部门，并告知客户订单已受理（示例：“尊敬的*客户，您的订单（编号：）已审核通过，预计交货日期为X月X日，后续进度将及时同步”）。

审核不通过：明确原因（如库存不足、交期不合理、价格异常），在2小时内反馈至销售代表，由销售与客户沟通调整方案（如延期交货、更换产品、确认价格），调整后重新提交审核。

（二）库存检查与生产协调

操作目标：保证订单可执行，明确生产/备货时间节点，避免超期或资源冲突。

实时库存查询

仓储部门在接到审核通过的订单后1小时内，通过ERP系统查询产品库存（含在途库存、预留库存），确认现货是否满足订单需求。

库存充足：直接将订单状态更新为“待发货”，同步仓储备货。

库存不足：触发“缺货预警”，生产部门评估生产周期（如产品B需5个工作日生产），反馈至销售代表，由销售与客户协商交期（如“当前库存不足，预计X月X日可交付，是否接受”），客户确认后更新交期至系统。

生产计划排程

生产部门根据订单优先级（如客户等级、订单金额）、交期要求及产能负荷，制定生产计划，明确开工时间、工序负责人（如生产主管*主管）、预计完成时间，并在《生产进度跟踪表》中记录。

定产订单（如定制规格产品）：需在排程前确认技术图纸、物料清单（BOM）是否齐全，技术部门在2个工作日内完成审核，避免因图纸问题导致生产停滞。

进度实时更新

生产/仓储部门每日16:00前更新订单执行进度（如“产品C已完成80%，预计明日14:00前完工”“产品D已备货完成，待质检”），并在《订单信息跟踪表》中同步，销售团队可随时查询。

（三）发货安排与物流跟踪

操作目标：保证订单按时、按质交付，物流信息全程可追溯。

发货前准备

仓储部门根据订单信息完成拣货、复核（双人核对产品型号、数量、批次）、包装（按客户要求或公司标准，如易碎品添加防震材料），并在系统中《发货单》，随货同行。

质检部门对发货产品进行最终检验，合格后粘贴“质检合格”标签，不合格品立即隔离并启动返工/报废流程，同步更新订单状态为“质检异常”，通知生产与销售部门。

物流对接与发货

仓储部门根据客户要求的物流方式（如指定快递/公司合作物流）或默认物流（如偏远地区选邮政），在当日18:00前完成发货，并将物流单号录入系统，更新订单状态为“已发货”。

销售代表在发货后2小时内通过短信/邮件告知客户物流单号及预计送达时间（示例：“您的订单（编号：）已发货，物流单号：SF0，预计X月X日送达，请保持电话畅通”）。

物流全程跟踪

物流部门每日跟踪在途订单物流状态，发觉延迟（如中转滞留、恶劣天气影响）、异常（如包裹破损、丢失）时，立即通知销售代表，由销售代表在1小时内联系客户说明情况并协商解决方案（如延迟补偿、补发、退款），同时在《异常情况记录表》中详细记录处理过程。

（四）客户沟通与异常处理

操作目标：快速响应客户疑问与订单异常，维护客户关系。

主动进度同步

销售代表在订单关键节点（审核通过、生产完成、发货、即将送达）主动与客户沟通，避免客户反复查询。

对于大额订单或重要客户，每周至少推送1次进度简报（含生产/物流里程碑、下一步计划）。

异常情况处理

延迟交付：因生产/物流问题导致延迟时，销售代表需在确认延迟后1小时内通知客户，说明原因、新的