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汽车维修店服务与售后管理体系

目录

文档概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1管理体系概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.2体系建设意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.3目标与原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

组织架构与人员职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.1组织架构体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

2.2岗位职责划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

2.2.1管理层职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

2.2.2技术人员职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

2.2.3服务顾问职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

2.2.4客户关系职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

2.3人员培训与认证．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

服务流程管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

3.1客户接待与信息登记．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

3.1.1接待规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

3.1.2信息采集．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

3.2故障诊断与方案制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

3.2.1诊断流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

3.2.2方案推荐．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

3.3维修作业与质量监控．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

3.3.1维修标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

3.3.2质量检验．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

3.4完工交车与客户确认．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

3.4.1车辆检查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

3.4.2费用结算．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

3.4.3客户验收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

售后服务管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

4.1保修服务政策．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

4.1.1保修范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57

4.1.2保修期限．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59

4.2保养服务计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．62

4.2.1保养项目．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63

4.2.2保养提醒．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65

4.3备件管理与供应．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66

4.3.1备件库存．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．67

4.3.2供应商管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．69

4.4客户回访与满意度调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．