顾客购买心理与销售行为分析研究.docVIP

用户购置心理和销售行为分析

销售前了解用户消费心理过程是怎样？

销售中了解不一样类型用户消费心理特征及接待技巧

消费心理过程四部曲：消费需要—购置动机—购置决议

购置行为

影响用户购置行为原因？1、内在原因——年纪、职业、经济、生活方法、个性；

2、外在原因——动机、感觉、学习、态度。

理性动机：建立在产品客观认识上，经过充足分析比较产生购置动机；

求实

基础特征

重视产品实用价值和品质，不过分强调产品外在原因

需注意特征

选购时很谨慎，有一些使用习惯，因保守不轻易接收新事物新见解。不轻易受社会时尚或多种广告影响。

案例分享

当你向用户推荐产品后，用户这么说：

——“我用过某某品牌认为很好，你们我没有和过要考虑一下。”

——“我不喜爱这种设计，不实用。”

接待要领

熟悉家俱行业，主动和用户进行对比销售，勇于向用户提提议。

强调产品除了功效使用以外，更重是一个生活方法表现。

求利

基础特征

重视产品价格，常问价格，常问折扣。

需注意特征

精打细算，爱挑毛病，喜爱货比三家。

案例分享

当你向用户推荐产品后，用户这么说：

——“价格太贵。”

——“你们能打几折。”

接待要领

多说：购置价格廉价家俱不是省钱方法，合理家居计划才是省钱关键。能够降低无须要家俱购置，让我为您制订一个家俱购置方案，帮你降低购置费用，不仅省钱，还省时省力省心呢。

求安全

基础特征

重视产品使用过程中是否安全，是否会影响健康，有何保障？

需注意特征

有某种使用习惯，比较谨慎，有时比较多疑、罗嗦。

案例分享

当你向用户推荐产品后，用户这么说：

——“你们质量保不确保。”

——“你们家俱环境保护吗？送货上门后敢确保没有气味吗？”

接待要领

采取权威证实（联邦品牌、驰名商标、CNAS），实例（用户使用后评价）、数据（销售量）。

教用户从细节上去评价一个产品是否环境保护问题。

感性动机：由个人情感、情绪引发购置动机。

心理倾向：求新、求美、求名

求新

基础特征

重视产品是否流行、时髦，不甘落后，跟上时代。

需注意特征

表现很内行，喜爱提问题，愿意发表自己意见。

案例分享

当你向用户推荐产品后，用户这么说：

——“你们必威体育精装版推出新产品是哪些？”

——“你们有没有现代简约家俱。”

接待要领

1、搜集当地域家居产品时尚信息，和用户分享探讨；

2、强调产品和众不一样，适宜自己产品，时时全部是新品；

3、对自己产品有信心，才能赢得用户对你产品信任。

求美

基础特征

重视产品欣赏价值和艺术价值。

需注意特征

重视展厅气氛，重视家居气氛，爱享受。

案例分享

当你向用户推荐产品后，用户这么说：

——“你们家俱很老土，有没愈加现代点？”

——“你们展厅没啥家俱可挑，款式全部是通常般。”

接待要领

用感觉去了解诠释词汇，多用“雅致、优美、品味”等形容词语去描绘家俱，引导用户联想美好家居气氛，刺激产生购置欲望。教用户怎样利用——硬（家俱）——软（家俱）家居气氛。

求名

基础特征

重视产品品质，追求名牌，以显示自己身份和社会地位。

需注意特征

在意是否和自己身份相匹配，满足富有感觉或炫耀心理。

案例分享

当你向用户推荐产品后，用户这么说：

——“你们有没有高级点产品？”

——“你们家俱不够大气，跟我装修不搭。”

接待要领

这类用户喜爱被当“贵客”、“大客”，期望销售人员重视她，殷勤热情接待及赞美话语是销售人员第一时间该做事情。

熟悉用户居住环境，熟悉家居配套知识。

勇于为用户寻求购置理由。

2、外在原因：相关群体、社会阶层、家庭情况、社会文化。

琢磨用户心理方法

方法一：望（观察仪表、表情、动作等）

类型

用户行为特征

常见语言

用户想法

接待方法

全确定型

走路快、眼光集中、要么停留仔细观察，要么不做停留

直奔专题问需要产品

求速，不想浪费时间和精力

做教授---做好友

半确定型

走路慢、对多数产品全部看比较仔细，多比较。

哪一个好？买人多吗？折扣是多少？放我家里适宜吗？

货比三家，看哪家适宜自己。

做好友---做教授

不确定型

走路缓慢、闲逛式，对多数产品一扫而过，不多问。有行为拘谨，有喜爱热闹地方。

我自己看看。我还没收楼。

期望轻松，不受干扰。

做邻居---做教授

方法二：闻（聆听、分析、听出问题点）

类型

用户行为特征

类型细分

接待方法

有主见型

说话有条理，乐于发表自己意见。

理智型、博学型、外向型、自大型、健谈型。

表示清楚，突出关键点、赞美对方，说出自己设想虚心请教，不可急着催用户决定。

没主见型

说话含含糊糊、烦琐，乐于反复提问问同一问题。

优柔寡断型、内向型、害怕型。

自信有主见，成功案例刺激。二选一方案，不能让对方