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餐饮服务岗位操作规范

餐饮服务是餐厅运营的核心环节，直接关系到顾客的用餐体验与品牌口碑。本规范旨在为餐饮服务人员提供一套系统、专业的操作指引，确保服务质量的标准化与精细化，从而提升顾客满意度与忠诚度。

一、岗前准备

（一）仪容仪表

1.着装规范：统一穿着干净、平整的工服，佩戴工牌于指定位置。工服应符合餐厅风格，纽扣齐全并扣好，袖口及下摆不卷起。

2.个人卫生：头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰品。指甲修剪干净，不留长指甲，不涂抹鲜艳指甲油。手部保持清洁，上岗前需按规定洗手消毒。

3.仪态要求：站姿挺拔，不倚靠墙壁或桌椅；行走稳健，步伐适中，避免在餐厅内奔跑或喧哗。

（二）环境与物品准备

1.区域检查：负责区域内的餐桌、椅、台布、餐具等是否摆放整齐、洁净无污。检查灯光、空调、背景音乐等设施是否正常运行。

2.物品补充：确保服务台内的菜单、点菜单、笔、开瓶器、打火机、纸巾、调味品等物品充足，并摆放有序。

3.餐前例会：准时参加餐前例会，明确当日特色菜品、促销活动、预订信息及注意事项，熟悉菜品知识及出品流程。

二、迎宾与接待

（一）迎宾礼仪

1.主动迎接：当顾客靠近餐厅入口时，应主动上前迎接，距离顾客适当位置（约一米左右），面带微笑，目光注视顾客。

2.问候语规范：使用清晰、热情的语言问候顾客，如“您好！欢迎光临XX餐厅！”“晚上好，请问几位用餐？”

3.询问需求：根据顾客人数、是否有预订等信息，合理安排座位。若有预订，需核实预订人信息及预订细节。

（二）引座服务

1.引导方式：走在顾客左前方或右前方约两步距离，用手势示意方向，说“这边请”，步伐配合顾客速度。

2.拉椅让座：到达座位后，主动为顾客拉椅（优先为女士、老人、儿童拉椅），待顾客入座后，将椅子轻轻推至合适位置。

3.递送菜单：待顾客坐定后，双手将洁净的菜单打开至第一页，从顾客右侧递送至每位顾客手中，顺序为先女士后男士，先长辈后晚辈。

三、点餐服务

（一）菜单介绍与推荐

1.菜品知识：熟练掌握菜单中所有菜品的名称、主要食材、口味特点、烹饪方法及推荐搭配，能准确回答顾客关于菜品的询问。

2.主动推荐：根据顾客的口味偏好、用餐人数、消费预算等，适时推荐餐厅特色菜、时令菜或促销菜品，推荐时应客观真实，不夸大其词。

3.过敏提示：主动询问顾客是否有食物过敏史，避免推荐含过敏成分的菜品。

（二）点单流程

1.点单准备：手持点菜单和笔，站在顾客侧前方，身体微前倾，认真倾听顾客需求。

2.记录规范：清晰、准确地记录顾客所点菜品、数量、口味要求（如辣度、甜度等）及特殊备注，避免遗漏或误记。点单过程中可适当复述，确认无误。

3.酒水推荐：根据菜品特点，向顾客推荐合适的酒水或饮品，介绍酒水的产地、口感及搭配建议。

4.确认订单：点单完毕后，再次与顾客核对菜品及酒水信息，包括数量、价格等，确认无误后说“您点的菜品已记录，稍后为您上菜，请稍等”。

三、上菜与席间服务

（一）上菜规范

1.上菜顺序：遵循“先冷后热，先荤后素，先咸后甜，先汤后菜”的原则，特殊情况可根据顾客要求调整。

2.上菜姿势：端托平稳，避免汤汁洒出。从顾客右侧上菜，左手托盘，右手将菜品轻轻放在餐桌上，报出菜品名称，如“您点的XX菜请慢用”。

3.餐具摆放：每上一道新菜，检查餐桌餐具是否充足，及时补充骨碟、筷子、勺子等。更换骨碟时，应从顾客右侧进行，先撤下用过的骨碟，再放上干净的骨碟。

4.菜品介绍：上菜时可简要介绍菜品的特色或食用方法，如“这是我们招牌的XX鱼，采用XX做法，肉质鲜嫩，请趁热品尝”。

（二）席间服务

1.巡台服务：每隔一段时间（约5-10分钟）对负责区域进行巡台，观察顾客用餐情况，及时发现并满足顾客需求。

2.添水续杯：主动为顾客添加茶水、饮料，确保水杯不空置。添加时，先询问顾客“请问需要加些茶水吗？”，从顾客右侧进行，避免溅出。

3.撤换餐具：当顾客餐碟内骨渣较多或菜品更换时，及时撤换骨碟和餐具。撤换时注意轻拿轻放，避免发出声响。

4.处理顾客需求：对顾客提出的要求（如加菜、打包、催菜等），应及时回应并尽快处理。无法立即解决的问题，需向顾客说明原因及预计解决时间，并及时向上级汇报。

5.保持台面整洁：及时清理餐桌上的空盘、空杯、纸巾等杂物，保持台面整洁有序。

四、结账与送客

（一）结账服务

1.主动询问：当顾客示意结账或用餐完毕后，主动上前询问“请问现在需要结账吗？”。

2.账单核对：打印账单后，仔细核对菜品、数量、价格是否准确，确认无误后，双手将账单递送给顾客（通常递给男士或主宾），并说“这是您的账单，请过目”。

3.支付方式：根据顾客选择的支付方式（现金、刷卡、移动支付等），按规定流程操作，确保收款准确。找零时，应将零钱和发