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福祉服务机构质量管理标准规范

第一章总则

1.1目的与依据

为规范福祉服务机构的服务行为，提升服务质量与管理水平，保障服务对象的合法权益与生命安全，促进福祉服务行业健康有序发展，特制定本标准规范。本规范依据国家相关法律法规及行业实践经验编制。

1.2适用范围

本规范适用于各类为老年人、残疾人、困境儿童及其他有需要的群体提供生活照料、康复护理、精神慰藉、文化娱乐等福祉服务的机构。

1.3基本原则

1.3.1以人为本原则：以服务对象的需求和利益为核心，尊重服务对象的人格尊严与自主选择权。

1.3.2安全第一原则：将服务对象的人身安全与健康置于首位，建立健全安全保障体系。

1.3.3质量为本原则：树立全员质量意识，以标准化、规范化的服务流程确保服务质量。

1.3.4持续改进原则：建立质量监控与反馈机制，不断识别问题、改进服务、提升管理效能。

1.3.5公平公正原则：确保服务资源的公平分配，对待所有服务对象一视同仁，提供无歧视服务。

第二章组织与管理

2.1机构资质与职责

2.1.1机构应依法登记，具备合法经营资质，并在显著位置公示相关证照。

2.1.2机构应明确法定代表人或主要负责人为质量管理第一责任人，对机构服务质量负总责。

2.1.3设立或明确质量管理部门或岗位，配备专职或兼职质量管理人员，负责日常质量监督、检查与改进工作。

2.2组织结构与人员配置

2.2.1机构应根据服务规模与类型，建立合理的组织结构，明确各部门及岗位的职责、权限与工作接口。

2.2.2按照国家及行业标准配备充足的、具备相应资质的从业人员，包括管理人员、专业技术人员（如医师、护士、康复师、社工等）和护理员等。

2.2.3关键岗位人员应持证上岗，并定期进行复核与继续教育。

2.3人力资源管理

2.3.1建立规范的人员招聘、录用、培训、考核、奖惩、晋升及离职管理流程。

2.3.2制定年度培训计划，定期组织从业人员进行职业道德、法律法规、专业知识、操作技能及应急处置能力的培训。

2.3.3关注员工身心健康，建立合理的薪酬福利体系和职业发展通道，营造积极向上的工作氛围，降低人员流失率。

2.4文件管理

2.4.1建立健全各项管理制度、服务流程、操作规范等文件体系，并确保其科学性、适用性和可操作性。

2.4.2文件应分类管理，妥善保管，便于查阅。定期对文件进行评审与修订，确保其有效性。

2.4.3规范服务对象档案管理，确保信息真实、完整、准确、安全，保护服务对象隐私。

第三章服务管理

3.1服务对象入院与评估

3.1.1建立服务对象入院评估制度，对申请入院的服务对象进行全面的身体状况、精神心理、生活能力、社会支持及服务需求等方面的评估。

3.1.2根据评估结果，判断服务对象是否适合入住本机构，并与服务对象或其监护人（代理人）签订服务协议，明确服务内容、方式、期限、费用及双方权利义务。

3.1.3对不符合入住条件的，应向服务对象或其监护人（代理人）说明理由，并提供必要的转介建议。

3.2服务计划制定与实施

3.2.1基于入院评估结果，结合服务对象或其监护人（代理人）的意愿，为每位服务对象制定个性化的服务计划。

3.2.2服务计划应明确服务目标、具体服务项目、服务频次、责任人及预期效果，并根据服务对象状况变化及时调整。

3.2.3服务计划的实施应严格按照规定流程进行，做好详细记录，并定期与服务对象或其监护人（代理人）沟通进展情况。

3.3生活照料服务

3.3.1根据服务对象的生活自理能力，提供分级分类的生活照料服务，包括但不限于饮食、起居、个人卫生、衣物清洗、环境清洁等。

3.3.2尊重服务对象的饮食习惯，提供营养均衡、安全卫生、易于消化的膳食，特殊饮食需求应予以满足。

3.3.3保持服务对象居住环境整洁、安静、舒适、安全，温度、湿度适宜，空气流通。

3.4健康与医疗服务

3.4.1建立服务对象健康档案，定期进行健康检查，监测健康状况变化。

3.4.2与医疗机构建立合作关系，为服务对象提供便捷的医疗服务绿色通道。

3.4.3规范药品管理，严格执行医嘱给药，做好用药记录与观察，防止错服、漏服。

3.4.4对突发疾病或意外伤害的服务对象，应立即采取应急处置措施，并及时联系医疗机构或通知其监护人（代理人）。

3.5康复服务

3.5.1对有康复需求的服务对象，应在专业评估基础上制定康复计划，由专业人员提供针对性的康复训练与指导。

3.5.2康复服务应遵循专业规范，使用适宜的康复设备与辅助器具，确保康复效果与安全。

3.5.3记录康复过程与效果，定期评估康复计划的有效性并进行调整。

3.6心理与社会支持服务

3.6.1关注服务对象的心理状态，定期进行心理疏导，帮助服务对象缓解焦虑、抑