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(新)医院度矛盾纠纷排查总结

为维护医院正常的医疗秩序，构建和谐稳定的就医环境，我院在过去[具体时间段]积极开展矛盾纠纷排查工作。通过全面深入的排查和积极有效的化解，最大限度地减少了各类矛盾纠纷的发生，为医院各项工作的顺利开展提供了有力保障。现将本次矛盾纠纷排查工作情况总结如下。

工作开展情况

建立健全工作机制

成立专项工作小组：医院高度重视矛盾纠纷排查工作，成立了以院长为组长，各科室负责人为成员的矛盾纠纷排查工作领导小组。明确了各成员的职责分工，确保排查工作的组织领导有力。领导小组定期召开会议，研究部署矛盾纠纷排查工作，协调解决工作中遇到的问题。

制定详细工作方案：结合医院实际情况，制定了《[医院名称]矛盾纠纷排查工作方案》，明确了排查工作的目标、范围、方法和步骤。方案中详细规定了各科室的排查任务和责任，要求各科室按照方案要求，认真开展矛盾纠纷排查工作，确保排查工作不走过场、取得实效。

建立排查工作台账：设计了专门的矛盾纠纷排查工作台账，对排查出的矛盾纠纷进行详细记录。台账内容包括矛盾纠纷的基本情况、涉及人员、发生时间、地点、原因、处理进展等信息。通过建立台账，实现了对矛盾纠纷的动态管理，便于及时掌握矛盾纠纷的变化情况，为后续的化解工作提供了有力依据。

全面深入排查矛盾纠纷

科室自查：各科室按照医院的统一部署，组织本科室人员对本科室存在的矛盾纠纷进行全面自查。自查内容包括医患关系、医护关系、科室内部人员关系等方面。各科室通过召开座谈会、个别谈心等方式，广泛收集科室人员的意见和建议，深入了解科室内部存在的矛盾纠纷隐患。

专项排查：医院组织相关职能部门对重点领域和关键环节进行专项排查。重点排查了医疗质量安全、医疗收费、药品管理、后勤保障等方面存在的问题。通过查阅病历、检查设备、走访患者等方式，对可能引发矛盾纠纷的问题进行了深入排查。

联合排查：加强与公安、司法等部门的协作配合，开展联合排查。与辖区派出所建立了定期沟通机制，及时了解医院周边的治安情况，共同防范和处理可能发生的矛盾纠纷。同时，与司法部门合作，邀请专业律师为医院提供法律咨询和法律援助，指导医院做好矛盾纠纷的化解工作。

积极化解矛盾纠纷

及时介入处理：对排查出的矛盾纠纷，医院及时组织相关人员进行分析研究，制定化解方案。对于一般性的矛盾纠纷，由科室负责人负责协调处理；对于较为复杂的矛盾纠纷，由医院矛盾纠纷排查工作领导小组组织相关职能部门进行联合处理。在处理过程中，坚持依法依规、公平公正的原则，及时解决患者和员工的合理诉求。

加强沟通协调：注重与患者和员工的沟通协调，及时了解他们的需求和意见。在处理矛盾纠纷时，安排专人与患者和员工进行沟通，耐心倾听他们的诉求，向他们解释相关政策和法律法规，争取他们的理解和支持。同时，加强与患者家属的沟通，及时通报患者的治疗情况和处理进展，避免因信息不畅引发不必要的矛盾纠纷。

运用多元化解机制：充分发挥人民调解、行政调解、司法调解等多元化解机制的作用，积极化解矛盾纠纷。对于一些难以通过医院内部协调解决的矛盾纠纷，及时引导患者和员工通过人民调解、行政调解或司法诉讼等途径解决。医院与当地人民调解委员会建立了合作关系，在医院设立了人民调解工作室，为患者和员工提供便捷的调解服务。

排查出的主要矛盾纠纷及原因分析

医疗质量安全问题引发的矛盾纠纷

医疗差错事故：个别医护人员在医疗过程中存在责任心不强、操作不规范等问题，导致医疗差错事故的发生。例如，在手术过程中出现失误、用药错误等情况，给患者的身体健康造成了损害，从而引发医患矛盾纠纷。

医疗服务质量不高：部分医护人员服务意识淡薄，缺乏耐心和责任心，对患者的关心不够。在诊疗过程中，没有充分与患者沟通，解释病情不详细，导致患者对治疗方案不理解，从而引发不满情绪。

医疗技术水平有限：随着医学技术的不断发展，患者对医疗服务的要求也越来越高。由于医院的医疗技术水平有限，一些疑难病症无法得到有效的治疗，患者对治疗效果不满意，容易引发矛盾纠纷。

医疗收费问题引发的矛盾纠纷

收费不透明：部分患者对医院的收费标准不了解，认为医院存在乱收费的现象。医院在收费过程中，没有充分向患者解释收费项目和标准，导致患者对收费产生质疑。

医保政策执行不到位：在医保报销过程中，由于医保政策的复杂性和变化性，部分医护人员对医保政策理解不准确，导致医保报销出现问题。患者在报销过程中遇到困难，容易引发与医院的矛盾纠纷。

医疗费用过高：随着医疗技术的不断进步和医疗成本的不断增加，医疗费用也在不断上涨。一些患者由于经济负担过重，对医疗费用产生不满情绪，容易引发矛盾纠纷。

医患沟通问题引发的矛盾纠纷

沟通不畅：医护人员与患者之间的沟通存在障碍，导致信息传递不及时、不准确。在诊疗过程中，医护人员没有充分了解患者的病情和需求，患者也没有理解医护人员的治疗方