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建设性沟通的两个要求沟通信息的完全性沟通信息的对称性第30页，共80页，星期日，2025年，2月5日1，沟通信息的完全性沟通信息的完全性指沟通信息时提供了全部的信息、并根据接收者的反馈回答了全部问题。信息不完全的沟通往往导致失败例：俯卧撑与推汽车68第31页，共80页，星期日，2025年，2月5日2、沟通信息的对称性沟通信息的对称性是指信息的发出者向接收者发出的信息是准确、精确的，在传递的过程中没有被歪曲。要保证信息的准确和精确，首先要保证：信息的来源的真实可靠，如绩效的统计数据要准确用对方可以理解的沟通的媒介，如对不懂上网的不用电子邮件用对方能够理解的语言：如美国人与日本人谈判，听不懂“嗨咿”，误以为对方同意69。第32页，共80页，星期日，2025年，2月5日建设性沟通什么是建设性沟通？建设性沟通的技巧建设性沟通中合理定位的原则建设性沟通中的积极倾听技巧建设性沟通中的非语言沟通第33页，共80页，星期日，2025年，2月5日合理定位的三大原则对事不对人原则：批评对事不对人（详述见下页）责任导向原则：引导对方承当责任（详述见下页）事实导向原则：指出工作绩效的不足之处只进行定量描述，不作定性评价。（详述见下页）第34页，共80页，星期日，2025年，2月5日批评对事不对人为何要对事不对人？因为：人的行为可以改变但固有个性基本不可改变，指责人往往会引起对方反感，不仅无助于解决问题，反而会恶化关系建设性沟通中合理定位的原则1第35页，共80页，星期日，2025年，2月5日引导对方承当责任对于想推卸责任的员工，应通过沟通引导其承当责任，见71建设性沟通中合理定位的原则2第36页，共80页，星期日，2025年，2月5日指出工作绩效的不足之处只进行

定量描述，不作定性评价与“对事不对人”原则相对应通过对事实的描述避免对人身的直接攻击，避免对双方的关系产生破坏性的作用。如可以说：说：“你这个月受到三次有关服务质量的投诉”不应说：“你这个月的服务态度很差”说：“你这个季度的销售额排在最后一名”不应说：“这个季度你特别懒惰”建设性沟通中合理定位的原则3第37页，共80页，星期日，2025年，2月5日建设性沟通什么是建设性沟通？建设性沟通的技巧建设性沟通中合理定位的原则建设性沟通中的积极倾听技巧建设性沟通中的非语言沟通第38页，共80页，星期日，2025年，2月5日倾听只说不听，是沟通不了的，倾听有5种技巧解释：用自己的语言解释对方所讲的，看看自己理解得对不对。认同：对对方的感情、情绪表示认同，能从情绪上拉近双方距离概括：简要概括对方表达的内容下结论：给对方说的话下结论替对方想：为对方出谋划策（看书上事例74）积极倾听的八点建议（看书上事例74－75）第39页，共80页，星期日，2025年，2月5日建设性沟通什么是建设性沟通？建设性沟通的技巧建设性沟通中合理定位的原则建设性沟通中的积极倾听技巧建设性沟通中的非语言沟通第40页，共80页，星期日，2025年，2月5日非语言沟通以肢体语言为主肢体语言所表达的涵义：说话时捂嘴巴：说话没有把握或说谎摇晃一只脚：不耐烦把笔放在嘴里：想了解得更多或焦虑不敢直视你的眼睛：想隐瞒一些事把脚移往朝门的方向：有事想走擦鼻子：表示反对所听到的话揉眼睛或捏耳朵：产生疑问第41页，共80页，星期日，2025年，2月5日肢体语言所表达的涵义摸耳朵：准备打断别人说话摸喉部：准备重申所说的话紧握双手：紧张不安紧握拳头：态度坚决或愤怒用手指指着人：表示对所指者的谴责坐在椅子的边缘：随时准备起身坐着时身体朝前倾：表示赞同对方所说的两臂交叉在胸前：不高兴、不乐意衬衣纽扣不扣，手臂小腿不交叉：心胸开放、无防备第42页，共80页，星期日，2025年，2月5日肢体语言所表达的涵义小腿调在椅子上晃动：满不在乎背着身坐着讲话：有优越感搓手：有所期待指轻弹皮带或裤子：满怀信心、一切在握有意识地咳嗽清嗓子：有所担心、忧虑有意地咳嗽清嗓子：责备对方手合紧指向天花板：充满信心手叠放置于大腿前部：充满信心坐时翘起二朗腿：无所虑第43页，共80页，星期日，2025年，2月5日第三节、绩效反馈本节要点：一、绩效反馈的意义二、如何对错误行为进行反馈三、如何对正确行为进行反馈四、自我反馈机制五、绩效反馈面谈第44页，共80页，星期日，2025年，2月5日绩效反馈的意