会展客户关系管理课件.pptVIP

會展客戶關係管理會展客戶關係管理(CRM):在全面瞭解客戶的基礎上，通過辦展機構內部的資源整合和向客戶提供創新服務，與客戶建立互利，互信和合作雙贏的關係來促進會展長期穩定發展.目的:發掘新客戶和保留老客戶(提供增值服務)一個成功的會展，離不開行業內眾多企業的長期支持和合作。與客戶建立長期良好和穩固的合作關係已越來越重要。會展客戶管理就是在全面瞭解客戶的基礎上，通過辦展機構內部的資源整合和向客戶提供創新服務，與客戶建立互利，互信和合作雙贏的關係來促進會展長期穩定發展（包括；發掘新客戶和保留老客戶）。在我國，會展客戶數量隨著會展規模的擴大而飛速發展，傳統的簡單記憶和初級客戶資料整理方式已不能滿足會展服務和客戶管理的需要。一．會展客戶關係管理的基本內容：展會客戶關係管理，是指辦展機構通過收集客戶資訊，在分析客戶需求和行為偏好的基礎上積累和共用客戶知識，’並有針對性地對不同客戶提供個性化的展會專業服務，以此來培養客戶對展會的忠誠度和實現展會與客戶的合作共贏共榮。1．會展客戶關係管理的必要性：在我國，大量的目標參展商和觀眾，合作單位及其他客戶的資料資訊分散在各個會展主辦者的不同部門或員工手裏，或者儲存在電腦裏而沒有去提煉和修訂成有用的客戶資訊，從而為客戶提供個性化服務。在我國，會展客戶的資訊以20-25%的速度在變化，傳統的會展客戶管理已力不從心。會展客戶包括：

（1）目標參展商和目標觀眾（包括現有觀眾和潛在觀眾）

（2）會展服務商（展位承建商﹑展品運輸商﹑會展旅遊代理商﹑指定旅遊酒店商和清潔/安保商等）﹑政府/行業/商會﹑各類贊助者﹑國外駐華機構和駐國外使領館商務參贊處等；

（3）特別是會展主辦者內部員工，不要將不滿情緒轉嫁到客戶上，造成業務流程和服務脫節。目前我國在會展客戶管理上存在最突出的問題：

由於認識不足或管理滯後，目標參展商和觀眾招來，在會展結束後，主辦者對其就不管了，導致客戶流失嚴重（高達45%）。2．會展客戶關係管理

（1）客戶關係管理是會展業本身特點的需要：會展業有二大特點（既是經濟活動，也是社會公共事件；參展企業大，中，小都有，目標觀眾來源複雜，其所期望和服務的要求也不一樣；）（2）。是適應會展業日益激烈競爭的需要：首先；辦展主體競爭多樣化（隨著我國加入WTO和CEPA的實施），我國辦展主體日益多樣化（國有展覽機構，行業協會/商會，民營展公司和國外展機構共同競爭）。其次，同類題材會展之間的競爭日益白熱化（重複辦展，多頭審批，如：我國一年要辦57個建築裝修展，54贈給車展，長三角每年3-4月間有6-7個傢俱展等），會展同質化嚴重；會展舉辦城市之間的競爭加劇；大的知名會展品牌壟斷趨勢嚴重。（3）。對客戶關係價值重要性的重新認識的需要：開發新客戶的費用是保留老客戶的5倍，忠誠的客戶關係具有相對穩定性，能夠消除環境變化給會展帶來的衝擊（關係也是一種資產），是對會展戰略的管理。（4）。客戶接觸和服務日益複雜化的需要：與客戶溝通方式多樣化；電話，傳真，電子郵件，互聯網，直接郵寄，客戶拜訪等，各類客戶有管道偏好，會展主辦者也有如何優化管道組合，降低成本，最大限度實現與客戶溝通，提供個性化服務問題。（5）。技術飛速發展的需要：包括；應用技術（資料庫，互聯網，電腦聯機數據分析處理等）及客戶管理和服務流程等。二．客戶價值和關係的盈利性：1．客戶滿意：是客戶參加會展後對會展的綜合滿意的程度，辦展機構必須把滿足客戶的現實需求和潛在需求作為會展發展的重要組成部分，並在會展服務的各個環節中盡可能滿足客戶的特殊需要，特別要即使跟蹤研究客戶對會展滿意度的變化，並據此改進會展服務，研究會展定位，調整辦展業務流程，以穩定老客戶和贏得新客戶。客戶對會展的滿意可分為縱向三個層次和橫向五個層次。從縱向上看客戶滿意分為：

（1）．物質滿意：即客戶對會展的功能，品質，定位和績效等感到滿意，是核心層。

（2）．精神滿意：對會展的服務，展覽環境，工作人員態度和服務過程的滿意，是客戶滿意的外延層；

（3）．社會滿意；即客戶對在參展過程中所體驗到的會展對社會利益的維護感到滿意（環保/就業/相關產業贏利帶動和城市建設等）。從橫向上看客戶滿意分為：

（1）．對會展辦展理念的滿意：包括：會展的定位，價值觀，經營理念等；

（2）．對會展行銷的滿意：即會展的運行狀態給客戶帶來的滿意程度（會展規則，行為規範，宣傳推廣，布展撤展規定等；（3）．對會展外在視覺形象的滿意（LOGO，標準色/字，場館環境和辦展機構的外在形象等；

（4）．對會展實物的滿意。用客戶滿意度作為指標（是客戶在參加會展前對會展的期望與其參加會展後對會展實際感受的吻合程度來決定。直觀的表示方法是：客戶滿意度=參加會展的期望所得—參加會展的實際所