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酒店服务礼仪培训标准课程

一、课程总览

本课程旨在系统提升酒店服务人员的职业素养与礼仪规范，通过理论与实践相结合的方式，使学员深刻理解服务礼仪在酒店运营中的核心价值，并能熟练运用各项礼仪技能，为宾客提供卓越、贴心的服务体验，从而塑造酒店良好品牌形象，提升宾客满意度与忠诚度。本课程适用于酒店各部门新入职员工及在职员工的定期复训，培训周期建议为[X]课时，可根据实际需求进行模块调整。

二、酒店服务礼仪的核心理念与价值

（一）酒店服务礼仪的定义与重要性

服务礼仪是酒店从业人员在工作中应遵循的行为规范与准则，是酒店企业文化、管理水平与员工素质的综合体现。它不仅是与宾客建立良好关系的桥梁，更是提升酒店核心竞争力的关键要素。优质的服务礼仪能够有效减少服务失误，化解矛盾，增强宾客的信任感与归属感。

（二）酒店服务礼仪的核心理念

1.以客为尊：始终将宾客需求放在首位，设身处地为宾客着想，提供超越期望的服务。

2.主动服务：具备前瞻性，主动感知宾客需求，在宾客开口之前提供帮助。

3.尊重理解：尊重宾客的文化背景、个人习惯与隐私，理解并包容宾客的个性化需求。

4.细节致胜：关注服务过程中的每一个细微环节，力求完美，让宾客感受到无微不至的关怀。

三、酒店服务人员的职业形象塑造

（一）仪容仪表规范

1.发型：发型应整洁、大方、专业。男性员工头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领；女性员工长发应梳理整齐，可盘起或束起，刘海不宜过长。发色以自然色为宜。

2.面容：男性员工应每日剃须，保持面容清爽；女性员工可化淡雅职业妆，妆容自然、得体，不浓妆艳抹。保持眼部、鼻腔、口腔清洁，口气清新。

3.手部：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂色彩鲜艳的指甲油。

4.制服与鞋袜：按规定穿着整洁、平整、无破损、无污渍的制服。佩戴好工牌，位置统一、端正。鞋袜搭配协调，鞋面光亮，袜子颜色以深色或肤色为宜，不露出袜口。

（二）仪态举止规范

1.站姿：站立时应挺胸收腹，双肩放平，目光平视前方，精神饱满。男性员工双脚可与肩同宽或略窄，双手自然下垂或交叠于腹前；女性员工双脚呈V字或丁字步，双手自然交叠于腹前。避免歪头、斜肩、塌腰、抖腿等不雅站姿。

2.坐姿：就座时应轻稳，上身挺直，双腿自然并拢或交叠（女性），双手自然放于膝上或桌面上。避免跷二郎腿、腿脚抖动、身体歪斜等。

3.走姿：行走时应步伐稳健，速度适中，昂首挺胸，手臂自然摆动。在公共区域应靠右侧行走，遇到宾客时应主动避让，不可奔跑、嬉戏或大声喧哗。

4.蹲姿：需捡拾低处物品时，应采用优雅的蹲姿，避免弯腰撅臀。可一脚在前，一脚在后，两腿屈膝下蹲，上身保持挺直。

（三）表情与眼神

1.微笑：微笑是酒店服务的“通用语言”。应展现发自内心的、自然真诚的微笑，嘴角微微上扬，眼神温和。避免皮笑肉不笑或过度夸张的笑容。

2.眼神：与宾客交流时，应保持恰当的眼神对视，表示尊重与关注。目光应注视对方的眼鼻三角区，避免长时间凝视或目光游离不定，也不可俯视、斜视或瞟视宾客。

（四）手势运用规范

1.引导手势：指示方向时，应掌心向上，五指并拢或自然张开，手臂自然伸出。避免用手指指点宾客或物品。

2.递接物品：递接名片、文件、物品时，应双手奉上，正面朝向对方，并轻声示意。接取时也应双手接过，并表示感谢。

3.禁忌手势：避免在服务过程中出现指指点点、抱臂于胸、手插口袋、搔头摸鼻、打响指等不礼貌手势。

四、酒店服务沟通礼仪

（一）语言规范

1.基本要求：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，音量柔和，语气亲切、热情、诚恳。根据宾客的语言习惯，可适当使用方言或外语。

2.常用敬语：熟练运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等十字文明用语。称呼宾客时，应使用尊称，如“先生”、“女士”、“小朋友”等，对已知姓名的宾客可称呼其姓氏加尊称。

3.问候语与道别语：主动问候宾客，如“早上好，先生！请问有什么可以帮您？”宾客离开时，应热情道别，如“欢迎下次光临，再见！”

4.禁忌语言：避免使用生硬、命令式、不耐烦或含糊不清的语言。禁用服务忌语，如“不知道”、“不行”、“这不归我管”等。

（二）倾听与回应技巧

1.积极倾听：专注听取宾客的需求与陈述，适时点头示意，表示理解。不随意打断宾客讲话，不东张西望或做与谈话无关的事情。

2.有效回应：在准确理解宾客意图后，及时给予明确、积极的回应。如未听清，可礼貌询问：“对不起，先生，我没太听清楚，能否请您再说一遍？”

3.确认与复述：对于宾客的重要要求或预订信息，应进行确认和复述，以确保信息准确无误。

（三）电话沟通礼仪

1.接听电话：铃响三声内接听，首先清晰报出酒店或部门名称及本人工号，如“您好，XX酒店前