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2025年商场退换货礼仪及答案

2025年商场退换货礼仪

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.当顾客前来商场退换商品时，商场工作人员首先应该（）

A.直接拒绝顾客的退换货要求

B.热情接待顾客，主动询问退换货原因

C.让顾客先去其他部门咨询

D.抱怨顾客太麻烦

2.在倾听顾客退换货原因时，工作人员应（）

A.频繁打断顾客说话

B.眼神游离，不关注顾客

C.认真倾听，适当给予回应

D.边听边玩手机

3.如果顾客的退换货要求符合商场规定，工作人员应该（）

A.拖延处理时间

B.迅速为顾客办理退换货手续

C.要求顾客额外支付费用

D.让顾客再次确认是否真的要退换

4.当顾客情绪激动地提出退换货要求时，工作人员应该（）

A.与顾客争吵，维护商场利益

B.冷静应对，安抚顾客情绪

C.不理会顾客的情绪，按流程办事

D.直接叫保安将顾客带走

5.工作人员在为顾客办理退换货手续时，应该使用的语言是（）

A.“你怎么又来退换货，真麻烦！”

B.“行吧，给你办了，下次别这样了。”

C.“请您稍等，我马上为您办理退换货手续。”

D.“我也没办法，这是规定。”

6.如果顾客退换的商品存在质量问题，工作人员应该（）

A.指责顾客使用不当

B.诚恳道歉，并为顾客办理退换货

C.要求顾客提供检测报告

D.以各种理由拒绝退换

7.对于不符合退换货规定的顾客要求，工作人员应该（）

A.强硬拒绝，不留情面

B.耐心解释原因，争取顾客理解

C.直接让顾客离开

D.欺骗顾客说可以退换，事后再反悔

8.在退换货过程中，工作人员应该保持的态度是（）

A.冷漠、不耐烦

B.热情、友好、专业

C.高傲、自大

D.随意、敷衍

9.当顾客对退换货处理结果不满意时，工作人员应该（）

A.坚持自己的处理结果，不再理会顾客

B.再次与顾客沟通，了解其需求，寻求解决方案

C.向上级领导抱怨顾客太难缠

D.威胁顾客如果再不满意就不再提供服务

10.工作人员在与顾客沟通退换货事宜时，应该注意的说话语气是（）

A.生硬、命令式

B.温和、亲切、礼貌

C.讽刺、挖苦

D.含糊不清

11.如果顾客退换的商品已经使用过，但不影响二次销售，工作人员应该（）

A.坚决拒绝退换

B.根据商场规定，灵活处理，可适当给予退换

C.要求顾客赔偿商品折旧费用

D.让顾客将商品恢复原状后再考虑退换

12.在为顾客办理退换货时，工作人员应该确保（）

A.顾客提供的所有信息都是真实有效的

B.顾客必须购买其他商品才能退换

C.尽可能拖延时间，减少商场损失

D.只退还部分货款

13.当顾客提出不合理的退换货要求时，工作人员应该（）

A.立即满足顾客要求，以免引起纠纷

B.委婉拒绝，并解释商场的相关规定

C.嘲笑顾客的要求

D.让顾客找商场负责人解决

14.工作人员在处理退换货问题时，应该遵循的原则是（）

A.以商场利益为唯一出发点

B.以顾客满意为唯一目标

C.公平、公正、合法、合理

D.看顾客的态度决定处理方式

15.如果顾客在退换货过程中提出一些额外的要求，工作人员应该（）

A.一概拒绝

B.认真倾听，根据实际情况合理处理

C.直接答应顾客，事后不兑现

D.让顾客自己想办法解决

二、多项选择题（每题3分，共30分）

1.商场退换货礼仪的重要性体现在（）

A.提高顾客满意度

B.维护商场良好形象

C.增加顾客忠诚度

D.促进商场的长期发展

2.工作人员在接待退换货顾客时，正确的肢体语言包括（）

A.微笑、眼神交流

B.身体前倾，认真倾听

C.双手交叉抱在胸前

D.点头表示理解

3.以下哪些属于商场退换货的合理原因（）

A.商品存在质量问题

B.商品与宣传不符

C.顾客不喜欢商品的颜色

D.商品在运输过程中损坏

4.在为顾客办理退换货手续时，工作人员应该做到（）

A.准确核对商品信息

B.快速、高效地完成手续办理

C.向顾客详细解释退换货流程和注意事项

D.妥善保管顾客提供的相关凭证

5.当顾客对退换货政策不理解时，工作人员应该（）

A.简单解释一下，让顾客自己去看规定

B.耐心、详细地向顾客解释政策内容

C.用通俗易懂的语言说明退换货条件和限制

D.提供相关的书面资料供顾客参考

6.工作人员在处理退换货问题时，应该避免的行为有（）

A.与顾客发生争执

B.故意隐瞒商场退换货政策

C.拖延处理时间

D.对顾客进行人身攻击

7.商场可以通过以下哪些方式提高退换货服务质量（）

A.加强员工培训，提高员工的服务意识和